作為世界超豪華酒店、度假村和住宅的所有者和經(jīng)營者，文華東方酒店集團(tuán)(MOHG)已成長為在23個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營著33家酒店和7個(gè)住宅的全球品牌
作為世界超豪華酒店、度假村和住宅的所有者和經(jīng)營者，文華東方酒店集團(tuán)(MOHG)已成長為在23個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營著33家酒店和7個(gè)住宅的全球品牌，其不僅在每一家酒店都體現(xiàn)了東方傳統(tǒng)和獨(dú)特的地方特色，更是在酒店數(shù)字化和智能化的道路上敢為人先。正如Infor亞太區(qū)酒店業(yè)務(wù)副總裁Eric Wong所言，對(duì)于任何一家大型集團(tuán)來說，想要選擇一家新的HMS廠商都不是容易的事情，原因是會(huì)對(duì)企業(yè)的方方面面都產(chǎn)生影響，“文華東方酒店的技術(shù)團(tuán)隊(duì)采取了一種非常包容的方式來實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目，才讓Infor在文華東方酒店獲得了巨大的成功。”
Eric Wong談到的“項(xiàng)目”，就是在文華東方酒店集團(tuán)內(nèi)部被稱為“系統(tǒng)轉(zhuǎn)型”的HMS項(xiàng)目。三年前，文華東方酒店集團(tuán)決定將一些老舊的基礎(chǔ)性系統(tǒng)用新的系統(tǒng)來取代，為此邀請(qǐng)了全球范圍內(nèi)不同的解決方案商參與競標(biāo)，最終選擇了Infor的HMS(Hospitality Management Solution，酒店管理解決方案)系統(tǒng)。初期，MOHG希望建設(shè)一套掌握所有賓客和酒店相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一系統(tǒng)，以此確保酒店把控所有細(xì)節(jié)，使得賓客擁有良好體驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)內(nèi)要提升員工能力、減輕行政負(fù)擔(dān)，并且支持文華東方酒店集團(tuán)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的技術(shù)(能夠根據(jù)業(yè)務(wù)增長進(jìn)行擴(kuò)展)。
據(jù)了解，這一項(xiàng)目涉及內(nèi)部管理和外部顧問兩個(gè)部分，MOHG和Infor組成了聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，共同確定設(shè)計(jì)和配置框架，并召集了全球不同區(qū)域負(fù)責(zé)酒店業(yè)的人員召開研討會(huì)和講習(xí)班，一同驗(yàn)證設(shè)計(jì)和決策，對(duì)系統(tǒng)加深了解。實(shí)施工作由指導(dǎo)委員會(huì)指導(dǎo)，委員會(huì)制定戰(zhàn)略方向，確定系統(tǒng)需求的優(yōu)先次序，并選定供應(yīng)商。由于該項(xiàng)目旨在對(duì)關(guān)鍵流程及過渡技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化，因此指導(dǎo)委員會(huì)決定采取內(nèi)部方法實(shí)施，并由包括Infor在內(nèi)的主要合作伙伴提供咨詢支持。2017年年中，組建了一個(gè)跨職能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，來領(lǐng)導(dǎo)該項(xiàng)目并執(zhí)行所需的關(guān)鍵任務(wù)。
項(xiàng)目實(shí)施過程中，雙方組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全球的部署解決方案，用12個(gè)月的時(shí)間逐步實(shí)現(xiàn)老的系統(tǒng)向新的系統(tǒng)過渡。2019年6月，Infor HMS開始全面鋪開，三個(gè)地區(qū)的團(tuán)隊(duì)(亞太地區(qū)，歐洲、中東和非洲地區(qū)，以及美洲)協(xié)同開展工作。從2019年5月到2020年3月的9個(gè)月內(nèi)，MOHG全球33家酒店中的23家已經(jīng)部署了HMS。除了受新冠疫情影響的物業(yè)外，該項(xiàng)目現(xiàn)已全部完成。
可以說，Infor Hospitality Management Solution(HMS)——這一套基于云的酒店物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)，能夠幫助各種規(guī)模的酒店為賓客提供個(gè)性化體驗(yàn)。隨著賓客群體對(duì)科技的期望越來越高，該解決方案可滿足賓客對(duì)運(yùn)營效率的要求，以及靈活性和數(shù)據(jù)安全性。多租戶HMS物業(yè)管理軟件是云原生的，員工可以借助此工具訪問賓客和潛在客戶的可用信息，使他們能夠快速地評(píng)估每一次預(yù)訂，讓賓客的體驗(yàn)更為豐富。
文華東方酒店集團(tuán)信息技術(shù)副總裁Todd Wood談到，之所以選擇Infor，一方面是因?yàn)槠鋼碛谢谠频姆浅，F(xiàn)代化的系統(tǒng)，功能豐富可為客戶帶來全新的用戶體驗(yàn)，能支持MOHG在全球的酒店運(yùn)營的解決方案，包括在中國市場的加速落地，另一方面，這套系統(tǒng)也更加易于讓酒店的工作人員學(xué)習(xí)和使用，以便在第一時(shí)間滿足客戶需求，“整個(gè)系統(tǒng)部署在云上，很容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程，支持酒店集團(tuán)的全球化運(yùn)營。同時(shí)，我們也希望獲得一些功能增強(qiáng)，從而進(jìn)一步增強(qiáng)和完善這個(gè)系統(tǒng)。”
作為酒店的核心系統(tǒng)，門禁控制、收入管理和優(yōu)化、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、銷售點(diǎn)POS系統(tǒng)等都要圍繞PMS來實(shí)時(shí)接入，除了總賬系統(tǒng)之外，但后者也要根據(jù)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)整合。Infor HMS不僅讓酒店能盡快將新物業(yè)納入系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、降低成本，還提高了文華東方酒店集團(tuán)獲取賓客詳細(xì)信息的能力，并適當(dāng)?shù)厥褂眠@些信息來增強(qiáng)體驗(yàn)，提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)提高效率，方便酒店服務(wù)人員與賓客互動(dòng)，建立穩(wěn)固的長期關(guān)系。
通過接入Infor HMS，MOHG的接待效率大幅提升，無紙化辦公也成為常態(tài)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)可在云端實(shí)時(shí)進(jìn)行。更重要的是，MOHG還可以借助Infor HMS有效且高效地支持公司的發(fā)展，包括能夠在新地區(qū)拓展業(yè)務(wù)，靈活地支持獨(dú)特的物業(yè)運(yùn)營，滿足當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)要求以及數(shù)據(jù)隱私法律要求等。在Infor，數(shù)據(jù)安全和隱私一直是至關(guān)重要的問題，其內(nèi)部有專門的流程對(duì)軟件和應(yīng)用進(jìn)行測試，包括穿透性測試，以及把產(chǎn)品或功能發(fā)布到云或是提供給客戶的時(shí)候，都會(huì)做一些相關(guān)的測試。
“我們會(huì)做相關(guān)的審計(jì)，會(huì)看是否符合GDPR和其他數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私的要求。從數(shù)據(jù)安全管理的角度來說，我們這些數(shù)據(jù)都是加密的，我們也有自己的數(shù)據(jù)合規(guī)的團(tuán)隊(duì)，來滿足數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私方面的要求。”Eric Wong說。
位于北京的MOHG酒店是該集團(tuán)在亞太區(qū)的首個(gè)落地項(xiàng)目。文華東方酒店集團(tuán)亞洲區(qū)域技術(shù)總監(jiān)Sunny Zhang介紹稱，“Infor HMS能夠幫助酒店更多地收集和呈現(xiàn)客人的需求，酒店的員工使用這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，我們可以及時(shí)地把相關(guān)的信息呈現(xiàn)給員工，讓他們提供個(gè)性化的服務(wù)。Infor HMS系統(tǒng)也和我們的全球的客人系統(tǒng)有一些相關(guān)的集成，只要在我們集團(tuán)的任何一間酒店有入住過的客人，假設(shè)他在中國的酒店入住，馬上就能有所有客人的相關(guān)資料，幫助酒店的團(tuán)隊(duì)定制化客人需求，給他提供一致化的體驗(yàn)。”
過去12個(gè)月內(nèi)，Infor對(duì)特定行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行了重大更新，目的是為了幫助客戶更好地管理三項(xiàng)重要的企業(yè)資產(chǎn)：人員、實(shí)物資產(chǎn)和供應(yīng)鏈。這包括Human Capital Management(HCM)、Enterprise Asset Management(EAM)，以及Supply Chain Management(SCM)等產(chǎn)品中的新功能。而流程、技術(shù)、人員的變革，也是MOHG成功實(shí)施Infor HMS方案，獲得2020年度Infor卓越客戶獎(jiǎng)的關(guān)鍵。
Infor旨在通過Infor Data Lake和Infor Birst提供領(lǐng)先的多租戶云功能，以及數(shù)據(jù)管理和分析功能。今年9月，Infor推出了“多租戶云客戶權(quán)利法案”，“權(quán)利法案”定義了與Infor多租戶云基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和政策。這些權(quán)利進(jìn)一步保證了靈活性、透明度和可靠性，展示了Infor客戶至上的戰(zhàn)略。此外，Infor經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及廣泛的渠道和合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，可以幫助客戶快速上線，而不會(huì)對(duì)他們的業(yè)務(wù)造成太大的影響。
“我們希望和合作伙伴一起來壯大Infor在中國市場的發(fā)展。”Eric Wong表示，“關(guān)于中國高端酒店業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的認(rèn)識(shí)，文華東方就是一個(gè)很好的例子，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅并不是一夜之間可以一蹴而就的，而是不斷變化的長期轉(zhuǎn)型過程。也是會(huì)隨著環(huán)境的變化不斷發(fā)展，因?yàn)闆]有人能夠預(yù)料到新冠肺炎疫情以及它給酒店業(yè)帶來的影響，我們也會(huì)和客戶一起不斷發(fā)展，通過技術(shù)持續(xù)滿足他們的要求，為整個(gè)行業(yè)帶來創(chuàng)新。”
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