順應(yīng)新消費(fèi)時(shí)代企業(yè)加碼售后服務(wù)

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近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為社會(huì)大眾的基本消費(fèi)方式之一。線上線下消費(fèi)市場發(fā)展各有特色，線下市場規(guī)范度評(píng)價(jià)高于線上，線上消費(fèi)信任度則明顯增加；在企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中，“售后保障”與“評(píng)價(jià)口碑”最受關(guān)注。

值得一提的是，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，相關(guān)平臺(tái)和品牌也越來越重視消費(fèi)者權(quán)益，紛紛通過完善售后服務(wù)來吸引消費(fèi)者。比如，不少品牌主動(dòng)關(guān)注消費(fèi)者需求，并提出相關(guān)服務(wù)。在多方合力下，國內(nèi)市場消費(fèi)環(huán)境正穩(wěn)步向好發(fā)展。

比如，戴森作為一家科技公司，正致力于全方位優(yōu)化消費(fèi)者的科技體驗(yàn)。今年3月17日起，“戴森服務(wù)周”活動(dòng)在戴森官方小程序上線，通過多種高效、可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)功能為真實(shí)的消費(fèi)者“痛點(diǎn)”問題提出解決方案，并保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

產(chǎn)品或服務(wù)的提出絕非空中樓閣紙上談兵，離不開對(duì)市場痛點(diǎn)和目標(biāo)消費(fèi)者的深入了解與調(diào)研。

在過去的用戶報(bào)修數(shù)據(jù)中，戴森工程師發(fā)現(xiàn)，一部分消費(fèi)者的售后問題可能是由于不了解機(jī)器性能或使用不當(dāng)造成的。這類情況，如果用傳統(tǒng)的返倉維修流程來處理，往往耗時(shí)較久。而且有些問題，并不需要如此大費(fèi)周章。基于這些需求，戴森推出“戴森視頻工程師維修服務(wù)”項(xiàng)目，以連線視頻形式創(chuàng)新售后維修服務(wù)流程。同時(shí)，開創(chuàng)了“客戶和環(huán)境友好”的創(chuàng)新模式，而且與傳統(tǒng)售后模式相比，能有效降低快遞包裝等物料損耗，預(yù)計(jì)將在未來三年內(nèi)減少 4000噸碳排放 ，帶來顯著的可持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)效益。

由此可見，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，需要在終端進(jìn)行落地，其核心目標(biāo)就是提高消費(fèi)者體驗(yàn)及提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈效率。未來，服務(wù)會(huì)越來越重要，也將重新定義行業(yè)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，戴森今年已將品牌服務(wù)整合為全面的“戴森機(jī)主服務(wù)”體系，全方位優(yōu)化消費(fèi)者的科技體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士也表示，隨著新消費(fèi)時(shí)代的崛起，除了提供種類豐富、品質(zhì)精良的產(chǎn)品之外，不斷加碼售后服務(wù)和體驗(yàn)已成為企業(yè)吸引和維系消費(fèi)者的一種重要方式。建立消費(fèi)售后、維權(quán)協(xié)同共治格局，讓消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)，更有保障，更可持續(xù)，已成為應(yīng)有之義。

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