三亞導(dǎo)游罵游客被吊銷證件，根源問題仍需直面
伍里川
近日，“游客在海南因未購物被導(dǎo)游大罵”一事引發(fā)各界關(guān)注。3月18日下午，記者了解到，執(zhí)法部門已對涉事導(dǎo)游楊某某作出罰款5萬元的頂格行政處罰，吊銷楊某某導(dǎo)游證。同時(shí)對涉事旅行社作出責(zé)令改正，沒收違法所得1200元、并處30萬元的行政處罰。這意味著涉事導(dǎo)游在行業(yè)內(nèi)失去了繼續(xù)從業(yè)的資格。
在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門17日作出回應(yīng)之后，很快就有處理結(jié)果出來，而且毫不留情，顯示出當(dāng)?shù)刂卫砺糜问袌鰜y象的決心。
(資料圖片)
此事件中，導(dǎo)游態(tài)度之惡劣，令人憤慨。此前，網(wǎng)傳海南三亞某旅行社一導(dǎo)游因游客不購物，在上車后與游客發(fā)生激烈爭吵。視頻拍攝者表示，視頻拍攝于今年2月底，當(dāng)時(shí)是行程的最后一日，游客們在一玉器免稅店購物，因購買商品的游客太少，且一位游客因要照顧孩子很快就出來了，被導(dǎo)游指責(zé)。
導(dǎo)游上車后，情緒較激動(dòng)，后與一男子進(jìn)行了爭吵。網(wǎng)傳視頻中，涉事導(dǎo)游出言不遜，咄咄逼人。?？谑新糜尉C合整治辦公室在情況通報(bào)中，用了“行為造成惡劣社會(huì)影響，且情節(jié)極其嚴(yán)重”的措辭，可謂恰如其分。
導(dǎo)游辱罵游客，毀的不僅是一車人的心情，更是一個(gè)地方的旅游形象和品牌，實(shí)不能容忍。
這樣的處理，已足夠嚴(yán)厲，但我們還應(yīng)該注意到此類事件近年來頻發(fā)的事實(shí)。據(jù)椒點(diǎn)視頻報(bào)道，就在幾天前，云南一名導(dǎo)游辱罵未消費(fèi)游客“狗雜種”，并威脅趕下車。2021年，湖南張家界一導(dǎo)游辱罵游客,手指對方喊“騙吃騙喝”。
導(dǎo)游相繼罵人，何以如此？
不難發(fā)現(xiàn)，相關(guān)事件，多源于購物之爭：一方希望并誘逼游客購物且多多益善;一方不以為意，或者淺淺應(yīng)付一下。
客出游，購物只是一種選項(xiàng)，這種需求只能建立在高質(zhì)量游玩的基礎(chǔ)上。問題是，現(xiàn)實(shí)中，這種需求往往被旅游市場畸形的利益訴求所誘導(dǎo)、綁架。無他，旅行社自負(fù)盈虧，別說團(tuán)費(fèi)低于成本，就算成本可以維持，也希望利益最大化，而此間，收入主要靠游客購物提成維持的不少導(dǎo)游只拿微薄“底薪”，能不能取得體面收入，只能“靠自己”想方設(shè)法讓游客多購物。值得一提的是，這種事既高發(fā)于屢禁不絕的低價(jià)團(tuán)，也在其他“規(guī)格”有所保證的旅游團(tuán)發(fā)生過。
導(dǎo)游不把導(dǎo)游當(dāng)“主業(yè)”，而是把勸購、逼購當(dāng)成“主業(yè)”，甚至遷怒于那些不聽話、不與之“合作”的游客。這種局面看似是兩者之間的“私矛盾”，其實(shí)體現(xiàn)著種種深層矛盾的糾纏。
顯然，購物之爭的根源，在于這種奇怪的掙錢之道、獲益模式。延伸而論，旅游市場中，依賴于導(dǎo)游拉動(dòng)游客消費(fèi)的經(jīng)營主體也非常普遍，一些以坑蒙為能事的商家，更是寄望于旅行社、導(dǎo)游發(fā)揮“聰明才智”——本質(zhì)上這是一場利益各方的合謀。
《導(dǎo)游管理辦法》明確，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)過程中，不得出現(xiàn)擅自變更行程、誘騙或強(qiáng)迫消費(fèi)、向游客索取小費(fèi)等十一項(xiàng)違法違規(guī)行為，并有明確罰則。但令人憤懣的是，現(xiàn)實(shí)中依然有一些導(dǎo)游見利忘義、肆意“求索”，原因就在于導(dǎo)游獲利渠道的扭曲化，也在于多重利益暗影疊加而成的荒誕化。
這種狀態(tài)不改變，而只對一個(gè)導(dǎo)游下行業(yè)“驅(qū)逐令”，只會(huì)出現(xiàn)楊某某走了，又來一個(gè)×某某的情況。
規(guī)范旅游市場秩序，是不可繞過的“關(guān)節(jié)”。去年8月，文化和旅游部發(fā)文要求，嚴(yán)格規(guī)范旅游市場秩序、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，可謂抓住了“牛鼻子”。例如，按照《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案（2021—2023年）》要求，加強(qiáng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游專業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量，并提出高度重視旅游市場秩序問題，完善綜合治理機(jī)制，發(fā)揮各方面合力，提高市場監(jiān)管效能，嚴(yán)格規(guī)范旅游市場秩序。這就直面了旅游市場亂象的綜合特征，提出了多層面破解之道，具有很強(qiáng)的針對性。
唯有既嚴(yán)格處理個(gè)案，又深入治理亂象，堅(jiān)持不懈，才能逐步喚回風(fēng)清氣正的旅游生態(tài)，惠及包括游客、市場從業(yè)人員在內(nèi)的各類群體。
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