106短信魚(yú)龍混雜等九大消費(fèi)亂象亟待關(guān)注

本報(bào)記者 劉浩

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日披露，2022年共受理消費(fèi)者投訴32萬(wàn)余件。通過(guò)投訴梳理和相關(guān)消費(fèi)調(diào)查并結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)106短信(即以106開(kāi)頭的短信)魚(yú)龍混雜、醫(yī)療美容爭(zhēng)議、未成年人網(wǎng)游充值退款難等九大問(wèn)題亟待關(guān)注。

(相關(guān)資料圖)

106短信魚(yú)龍混雜

多年來(lái)，垃圾短信一直讓消費(fèi)者不堪其擾。上海市消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，76%的消費(fèi)者經(jīng)常收到106開(kāi)頭的垃圾短信。但在實(shí)際生活中，很多消費(fèi)者反映106短信魚(yú)龍混雜，讓消費(fèi)者難識(shí)別。點(diǎn)擊短信進(jìn)入鏈接，可能被不法商家套取個(gè)人信息，落入高利貸陷阱，甚至鏈接到釣魚(yú)網(wǎng)站，獲取消費(fèi)者敏感信息，盜取消費(fèi)者賬戶資金等；如果消費(fèi)者回復(fù)“T”退訂，則可能受到變本加厲的持續(xù)轟炸，原因在于會(huì)被標(biāo)記為活躍用戶；更有甚者，不法商家還會(huì)把手機(jī)號(hào)碼再低價(jià)賣(mài)給其他同業(yè)公司，之后消費(fèi)者就會(huì)收到各類(lèi)騷擾信息和電話。

上海市消保委認(rèn)為，106短信亂象損害消費(fèi)者合法權(quán)益，須引起相關(guān)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商的高度重視。近年來(lái)，通信管理部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商在推行實(shí)名制方面要求嚴(yán)格、措施有力，廣大消費(fèi)者深有感受。因此，上海市消保委建議運(yùn)營(yíng)商在發(fā)送106短信時(shí)主動(dòng)標(biāo)注發(fā)送者實(shí)名。如果消費(fèi)者收到短信大致能判斷真假，就能避開(kāi)消費(fèi)陷阱。建議相關(guān)主管部門(mén)制定出臺(tái)部門(mén)規(guī)章，要求在106短信內(nèi)容中強(qiáng)制標(biāo)注發(fā)送者實(shí)名，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

醫(yī)美爭(zhēng)議舉證難

在顏值經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅效應(yīng)的作用下，消費(fèi)者醫(yī)療美容需求顯著增長(zhǎng)。與此同時(shí)，由于醫(yī)療美容行業(yè)的認(rèn)知門(mén)檻較高，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者存在明顯信息不對(duì)稱的情況，相關(guān)爭(zhēng)議矛盾凸顯。

上海市消保委從投訴中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的消費(fèi)者經(jīng)美容美發(fā)門(mén)店介紹，被引流至“所謂”的醫(yī)美機(jī)構(gòu)接受服務(wù)，后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果、出現(xiàn)不良反應(yīng)等一系列問(wèn)題。尤其是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者通過(guò)私人轉(zhuǎn)賬、拒不提供收據(jù)憑證等行為規(guī)避責(zé)任，造成消費(fèi)者維權(quán)舉證難、鑒定難等問(wèn)題。

對(duì)此，上海市消保委認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，向消費(fèi)者提供細(xì)化的合同事項(xiàng)、收費(fèi)清單、承諾效果、前后對(duì)比照片等，并鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者設(shè)置冷靜期條款、加強(qiáng)檔案保存管理等，便于消費(fèi)者行使后悔權(quán)、能夠及時(shí)查詢資料憑證。同時(shí)，建議將醫(yī)療美容納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》范疇，通過(guò)立法立規(guī)的形式加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。

未成年人網(wǎng)游充值退款難

網(wǎng)絡(luò)游戲風(fēng)靡疊加疫情因素影響，宅家玩游戲成為不少消費(fèi)者休閑娛樂(lè)的首選，相關(guān)投訴迅猛增長(zhǎng)。2022年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴12642件，同比增長(zhǎng)1.2倍。爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于未成年人使用家長(zhǎng)身份信息或網(wǎng)購(gòu)賬號(hào)登錄游戲充值，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后要求退款，被游戲公司以缺乏證據(jù)、證據(jù)不足為由拒絕。

上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下有部分游戲設(shè)計(jì)偏向于低齡化，對(duì)青少年產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，個(gè)別網(wǎng)游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。

對(duì)此，上海市消保委建議游戲公司應(yīng)重視對(duì)未成年人的保護(hù)和關(guān)懷，通過(guò)對(duì)大額連續(xù)交易設(shè)定交易限額、設(shè)置提示提醒、實(shí)行人臉識(shí)別等安全驗(yàn)證，加強(qiáng)前端管控，并采取有效措施對(duì)用戶畫(huà)像予以甄別，更好地保障未成人的合法權(quán)益；支付通道、設(shè)備應(yīng)用商店等要切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，尤其是對(duì)于面向低齡人群的游戲采用二次確認(rèn)機(jī)制，以減少相關(guān)爭(zhēng)議發(fā)生；家長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)護(hù)責(zé)任，同時(shí)注意保管好銀行卡、身份證等證件信息，降低糾紛發(fā)生的可能，并及時(shí)關(guān)注銀行交易提示。

超低價(jià)搶購(gòu)問(wèn)題多

超低價(jià)引流作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，越來(lái)越多地出現(xiàn)在直播帶貨場(chǎng)景中。直播間人氣與主播收取的“坑位費(fèi)”相關(guān)，直接關(guān)系到主播的經(jīng)濟(jì)收益，并且在線人數(shù)越多，關(guān)注熱度越高，平臺(tái)便會(huì)將直播間推送給更多用戶，對(duì)主播和商家而言，更多的用戶進(jìn)入直播間，大大增加了商品成交的可能性。

上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者超低價(jià)搶購(gòu)成功的訂單能夠作為銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，吸引更多消費(fèi)者下單商品。據(jù)此，商家與主播就會(huì)想方設(shè)法增加直播間熱度，其中推出的多為超低價(jià)搶購(gòu)活動(dòng)。上海市消保委在消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，超低價(jià)搶購(gòu)兌現(xiàn)十分困難。

上海市消保委敦促經(jīng)營(yíng)者，誠(chéng)信履約是經(jīng)營(yíng)之道，良好口碑是立足之本，在享受大流量轉(zhuǎn)化高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要切實(shí)兌現(xiàn)相關(guān)承諾；直播平臺(tái)要加強(qiáng)合規(guī)管理，加大對(duì)入駐商戶的監(jiān)督、管控和規(guī)范，進(jìn)一步提升消費(fèi)者購(gòu)物滿意度。同時(shí)，上海市消保委也提醒消費(fèi)者，“天上不會(huì)掉餡餅”，對(duì)于超低價(jià)搶購(gòu)活動(dòng)要謹(jǐn)慎對(duì)待、科學(xué)理性消費(fèi)。

快遞末端服務(wù)不規(guī)范

近年來(lái)，隨著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求的日益上升，快遞服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)投訴明顯增長(zhǎng)。2022年，上海市消保委共受理快遞服務(wù)投訴19231件，同比增長(zhǎng)1.2倍。消費(fèi)者主要反映快遞派送不及時(shí)、丟失破損；快遞配送不到位，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。如有消費(fèi)者反映自己是70多歲的老人，快遞公司未經(jīng)其同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車(chē)，十分不便。

快遞公司與寄件人之間建立的是服務(wù)合同關(guān)系，快遞經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中。上海市消保委敦促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格依照《快遞暫行條例》等法律法規(guī)規(guī)定，切實(shí)履行合同約定；網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)協(xié)同快遞公司確保快遞配送到與消費(fèi)者約定的地點(diǎn)，不得利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，如默認(rèn)設(shè)置投遞到驛站、快遞柜等損害消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，上海市消保委也建議快遞行業(yè)細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作制度，進(jìn)一步提升快遞服務(wù)品質(zhì)。

智能客服不智能

當(dāng)下，越來(lái)越多的平臺(tái)和APP推出了智能客服，其目的是在便捷高效回應(yīng)消費(fèi)者訴求的同時(shí)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。但消費(fèi)者在實(shí)際使用中卻遇到不少程序設(shè)定答非所問(wèn)、處理不及時(shí)等問(wèn)題，甚至智能客服阻攔了消費(fèi)者和商家的正常溝通，大大增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本和精力成本，讓消費(fèi)者連連吐槽。

上海市消保委認(rèn)為，智能客服不應(yīng)成為經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者正常溝通的“攔路虎”。經(jīng)營(yíng)者要不斷提高人工智能化水平，高效回應(yīng)消費(fèi)者訴求，尤其是對(duì)于可能導(dǎo)致消費(fèi)者瞬間利益受損的交易環(huán)節(jié)，更應(yīng)確保渠道暢通、響應(yīng)及時(shí)；如果經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)有技術(shù)手段不完善的，也不能摒棄人工客服通道，要合理配備客服人員，確保真正發(fā)揮作用的售后力量與企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模相匹配，滿足消費(fèi)者實(shí)際需求。

網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)益被忽視

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，財(cái)產(chǎn)的范疇不斷延伸，不同于傳統(tǒng)的房屋、車(chē)輛等有形財(cái)產(chǎn)，新興的網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)往往以數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)器中，如網(wǎng)購(gòu)優(yōu)惠券、游戲賬號(hào)、裝備、虛擬貨幣等。而儲(chǔ)存在服務(wù)器中的信息，消費(fèi)者難以獲取、保存，且網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的價(jià)值認(rèn)定、有效期限等事項(xiàng)一般都由經(jīng)營(yíng)者單方制定，消費(fèi)十分被動(dòng)。

上海市消保委認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信守約，向消費(fèi)者作出的“贈(zèng)送優(yōu)惠券承諾”應(yīng)作為合同義務(wù)的一部分，向消費(fèi)者兌現(xiàn)，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意變更合同條款；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重消費(fèi)者，對(duì)于消費(fèi)者投入的時(shí)間成本、精力成本以及感情投入等形成的無(wú)形財(cái)產(chǎn)，不得隨意處置；建議相關(guān)部門(mén)積極探索，填補(bǔ)法律空白，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的研究。

智能產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)待保障

從消費(fèi)者的投訴情況來(lái)看，一些智能產(chǎn)品企業(yè)投入大量人力物力用于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和外觀設(shè)計(jì)，而后續(xù)服務(wù)保障有待提高。消費(fèi)者反映一些功能繁多、操作復(fù)雜的智能家電，往往讓消費(fèi)者無(wú)從下手、產(chǎn)品無(wú)法使用、無(wú)法升級(jí)、零配件不足等問(wèn)題集中。

上海市消保委建議經(jīng)營(yíng)者制定合理的“三包”期，尤其是對(duì)于本身不具備維修可能性的產(chǎn)品，要確保產(chǎn)品品質(zhì)，做好售后，對(duì)于價(jià)值較低的小型智能家電，鼓勵(lì)推出以舊換新機(jī)制；合理分配前期營(yíng)銷(xiāo)和后續(xù)服務(wù)的成本支出，制定人性化的售后服務(wù)政策，不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)；加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)，如通過(guò)開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)店、線上視頻指導(dǎo)等方式幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品功能，掌握使用方法和保養(yǎng)維護(hù)技巧。

寵物交易存在亂象

時(shí)下，越來(lái)越多的消費(fèi)者飼養(yǎng)寵物，把寵物視為重要的家庭成員，寵物消費(fèi)需求持續(xù)升溫。寵物經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)了相關(guān)行業(yè)亂象。2022年，上海市消保委共受理寵物及寵物用品相關(guān)投訴2100件，同比翻了一番。消費(fèi)者集中反映通過(guò)線上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)寵物狗、寵物貓，沒(méi)過(guò)幾天，寵物就出現(xiàn)生病、死亡的情況，商家拒絕退款或更換。消費(fèi)者上門(mén)維權(quán)時(shí)，商家態(tài)度蠻橫。個(gè)別寵物服務(wù)公司以不同身份開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，慣用銷(xiāo)售“星期寵”且拒不擔(dān)責(zé)的伎倆牟利。

對(duì)此，上海市消保委建議加快構(gòu)建寵物行業(yè)經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)級(jí)機(jī)制，將違法違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重、多次嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的商家列入黑名單，倒逼企業(yè)規(guī)范自律；加強(qiáng)多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，對(duì)商家的違法違規(guī)行為加大打擊力度，推動(dòng)寵物市場(chǎng)健康發(fā)展。同時(shí)，上海市消保委也提醒消費(fèi)者，避免通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買(mǎi)寵物，最好實(shí)地上門(mén)查看寵物品相，并索要交易憑證、檢疫報(bào)告、疫苗證明等書(shū)面材料，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

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