《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》發(fā)布
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2月23日,貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出,2022年,在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下,貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易,進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)需求,貝殼依然堅(jiān)定的以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心,從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系,不斷迭代服務(wù)能力,讓用戶從“買到房”升級(jí)到“住得好”,支持居住消費(fèi)健康發(fā)展。
報(bào)告提到,用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性:房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年,貝殼針對(duì)這些痛點(diǎn),推出有力的改進(jìn)舉措,也取得階段性成果。
在產(chǎn)品供給方面,貝殼不斷擴(kuò)展平臺(tái)產(chǎn)品及服務(wù)的豐富性。房源上,2022年12月貝殼二手房供給超460萬(wàn)套,租房房源超226萬(wàn)套,新房樓盤量超6000個(gè),滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務(wù)上,貝殼租房在13個(gè)城市與84家租后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成專業(yè)合作,為7萬(wàn)多名用戶提供近31.6萬(wàn)次服務(wù)。貝殼家裝家居品類達(dá)22個(gè),SKU超20000個(gè)。
此外,貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開(kāi)拓,全面提升體驗(yàn)與效率,實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。2022年,貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均60天,較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。
在用戶體驗(yàn)上,2022年貝殼進(jìn)行了11萬(wàn)次“蜂巢采集”,對(duì)新房樓盤施工進(jìn)度進(jìn)行全面監(jiān)控,并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項(xiàng)目封頂、綠化等信息。針對(duì)二手房,貝殼采取房源動(dòng)態(tài)維護(hù),對(duì)聯(lián)系不上業(yè)主的無(wú)維護(hù)房源和風(fēng)險(xiǎn)房源等,及時(shí)進(jìn)行下架處理,2022年累計(jì)下架超2000萬(wàn)次。此外,貝殼發(fā)起“魯班行動(dòng)”,定期巡查家裝工程現(xiàn)場(chǎng),全年已開(kāi)展435期,巡查工地16123個(gè),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后整改真實(shí)率達(dá)到97%。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù),離不開(kāi)專業(yè)可靠的服務(wù)者。對(duì)此,貝殼打造了完整的服務(wù)者成長(zhǎng)體系、貝殼分信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機(jī)制。2022年,貝殼平臺(tái)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、簽約經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)等服務(wù)者,累計(jì)參加線上課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)225萬(wàn)小時(shí),線下課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)253萬(wàn)小時(shí),參加搏學(xué)大考達(dá)216.6萬(wàn)人次。同時(shí),2022年平臺(tái)封禁或處罰經(jīng)紀(jì)人違規(guī)賬號(hào)9408個(gè),解除門店合作728家。
在核心交易環(huán)節(jié),貝殼通過(guò)交易資質(zhì)審核、守護(hù)資金安全、提供服務(wù)承諾、完善客訴機(jī)制,讓用戶在復(fù)雜房產(chǎn)交易、租房、家裝消費(fèi)過(guò)程中更加安心。
2022年,貝殼二手房交易中,實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額(總房款減去貸款部分)比例達(dá)到92.3%,其中貝殼重點(diǎn)業(yè)務(wù)所在的30個(gè)城市平均達(dá)到94.9%,從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項(xiàng)的資金安全。此外,2022年貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元,其中貝殼家裝(圣都、被窩)服務(wù)承諾全年賠付單量近14000單,賠付金額超2000萬(wàn)元。
值得注意的是,貝殼居住服務(wù)熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開(kāi)設(shè)以來(lái),一直是用戶與貝殼平臺(tái)連接的重要載體,除了接受服務(wù)投訴,也承接很多居住消費(fèi)的咨詢。2022年,貝殼客服團(tuán)隊(duì)接入服務(wù)總量達(dá)143萬(wàn)人次,咨詢滿意度達(dá)到98%以上,客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。
圍繞“一體兩翼”戰(zhàn)略,貝殼在買房、租房、裝修以及家庭生活服務(wù)等居住消費(fèi)領(lǐng)域堅(jiān)持品質(zhì)為先,為人們的美好居住生活提供確定的答案。
