快遞服務(wù)“最后100米”難題亟待破解
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送貨上門，既是快遞服務(wù)的基本要求，也是快遞企業(yè)的法定義務(wù)。對(duì)于是否送貨上門、是否接受快遞柜和快遞驛站存放等問(wèn)題，快遞員與收件人事先應(yīng)進(jìn)行充分協(xié)商，并達(dá)成共識(shí)。同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化小區(qū)快遞站點(diǎn)的公益屬性，使其成為小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
張西流
近日，消費(fèi)者紛紛吐槽，“快遞怎么越來(lái)越慢了”“快遞員拒絕上門送達(dá)”“我家‘門口’是簽收人，結(jié)果快遞丟了”等。除了送達(dá)延遲，快遞人員未經(jīng)收件人同意將快遞放到快遞柜或代收點(diǎn)、快遞沒(méi)送到就被簽收、默認(rèn)“門口簽收”等“最后100米”問(wèn)題也飽受詬病。（據(jù)2月21日《法治日?qǐng)?bào)》報(bào)道）
不可否認(rèn)，快遞常常被直接放進(jìn)快遞柜，“不告而投”和“懶人快遞”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。不少智能快遞柜已成為快遞員的“甩手柜”。有的快遞企業(yè)送達(dá)地點(diǎn)從家門口退至小區(qū)門口，從“門口簽收”干脆變成了“快遞柜簽收”，快遞員過(guò)度依賴快遞驛站、智能快遞柜，引發(fā)糾紛不斷。一邊是不斷攀升的快遞派送量，一邊是辛苦奔波但人手短缺的快遞小哥，曾經(jīng)的上門服務(wù)難以完全保障，“最后100米”難題亟待破解。
《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。如果快遞員想放在代收點(diǎn)或快遞柜，那么首先要征得收件人的同意；如果收件人不同意，則必須送貨上門?？梢姡拓浬祥T，既是快遞服務(wù)的基本要求，也是快遞企業(yè)的法定義務(wù)。換言之，送貨上門始終是擺在第一位的，至于快遞驛站、快遞柜等，只是一種補(bǔ)充。基于此，快遞公司均重申送貨上門，有的甚至規(guī)定“派件不上門，承諾必賠付”。
然而，必須正視的是，之所以快遞柜變成“甩手柜”、“我家門口”是簽收人，快遞行業(yè)也有難言之隱。一方面，有些小區(qū)禁止快遞車輛入內(nèi)，快遞員擔(dān)心快遞車或車內(nèi)的快遞被盜；部分快遞單上的門牌號(hào)不準(zhǔn)確，經(jīng)常遇到收件人不在家的情況，導(dǎo)致送貨效率降低、快遞積壓；另一方面，居民小區(qū)快遞代收點(diǎn)和智能快遞柜越來(lái)越多，快遞員只需打個(gè)電話告知，收件人可隨時(shí)自取，既方便了客戶，又提高了投遞效率。當(dāng)然，這些都不能成為快遞員單方放棄送貨上門的理由。
鑒于此，《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，投遞方式應(yīng)主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務(wù)終端（箱遞）、投遞至快遞服務(wù)站（站遞）以及其他方式。上門投遞變更為箱遞/站遞的，應(yīng)事先征得用戶同意；沒(méi)有約定且未經(jīng)用戶同意的，不應(yīng)投遞至智能收投服務(wù)終端/快遞服務(wù)站。由此可見，快遞行業(yè)鼓勵(lì)末端服務(wù)的多元化，但這種多元化的前提是，無(wú)論選擇哪種送件方式，都應(yīng)當(dāng)征求收件人的意見。這就要求，對(duì)于是否送貨上門、是否接受快遞柜和快遞驛站存放、是否收取送貨上門增值服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題，快遞員應(yīng)事先與收件人進(jìn)行充分協(xié)商，并達(dá)成共識(shí)。
換言之，快遞末端服務(wù)多元化，需充分尊重消費(fèi)者選擇權(quán)。據(jù)報(bào)道，從2019年3月開始，菜鳥智能柜已在業(yè)內(nèi)率先推出自主設(shè)置功能，用戶不同意存放快遞柜，柜門將無(wú)法打開。此舉應(yīng)在快遞行業(yè)大力推廣，并成為一種“標(biāo)配”。同時(shí)，行業(yè)相關(guān)部門應(yīng)盡快拿出意見，明確小區(qū)快遞站點(diǎn)的性質(zhì)與定位，強(qiáng)化其公益屬性，將小區(qū)快遞站點(diǎn)作為小區(qū)為居民提供后勤服務(wù)的公共產(chǎn)品，成為小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
