險企內(nèi)部測試類ChatGPT產(chǎn)品AI深度替代人工還需“訓(xùn)練”
本報記者 蘇向杲
2月7日，水滴公司表示，已經(jīng)在內(nèi)部測試類ChatGPT應(yīng)用，主要用于保險營銷和服務(wù)領(lǐng)域。2月8日，多位險企人士表示，保險業(yè)此前已經(jīng)嘗試將人工智能應(yīng)用于營銷、理賠等環(huán)節(jié)，但智能程度不及ChatGPT，ChatGPT在保險業(yè)的應(yīng)用前景十分廣闊。
(資料圖)
ChatGPT對保險業(yè)會帶來哪些影響？對此，多位受訪人士表示，ChatGPT未來可大幅提高人力資源效能和產(chǎn)能，但目前還無法滿足消費者較為專業(yè)的保險咨詢等需求，ChatGPT仍需持續(xù)“訓(xùn)練”，以提升智能化和專業(yè)性。
看好AI在保險業(yè)發(fā)展前景
“保險業(yè)要積極關(guān)注和擁抱它。” 談及ChatGPT在保險業(yè)中的應(yīng)用前景，燕梳新學(xué)堂創(chuàng)始人施輝（原大家財險總經(jīng)理）如是說。
施輝進一步表示，ChatGPT實際上是AIGC（即利用人工智能技術(shù)來生成內(nèi)容）的具體應(yīng)用。底層技術(shù)類似原來的爬蟲技術(shù)，設(shè)定模型、參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)后，將現(xiàn)實世界中的數(shù)據(jù)快速抓取，并按模型輸出結(jié)論。從保險業(yè)初級應(yīng)用來看，一是可應(yīng)用于客服，二是可應(yīng)用于產(chǎn)品介紹和輔助銷售。往后看，一些簡單的承保、理賠服務(wù)也可用ChatGPT完成，因為保險服務(wù)的鏈條長，大多數(shù)環(huán)節(jié)有固定規(guī)則，可以標(biāo)準(zhǔn)化，通過過往案例和邏輯數(shù)據(jù)，保險公司可以建立此類服務(wù)模型。
北京牛頓數(shù)科創(chuàng)始人、中關(guān)村管委會技術(shù)專家、中國保險學(xué)會特聘保險科技專家彭勇亦對記者表示，其實機器人此前在保險業(yè)銷售和客服層面已有較大規(guī)模使用，且已有部分替代了人工工作。從ChatGPT對保險業(yè)的影響看，現(xiàn)階段主要在銷售和客服層面，其會加快自動化和智能化的進程，由于精準(zhǔn)度的提升，能在深度和廣度上替代更多人工工作。從客戶角度看，ChatGPT有助于優(yōu)化客戶體驗，從險企看，有助于企業(yè)降本增效。從長遠看，保險業(yè)數(shù)字化和智能化趨勢不可逆，險企應(yīng)積極擁抱ChatGPT。
從實際測試效果看，水滴公司AI負責(zé)人黃明星對記者表示：“就目前ChatGPT的回復(fù)情況，我們也進行了測試，針對行業(yè)概念性的一般問題，其回復(fù)內(nèi)容相對全面，準(zhǔn)確性較高，且前后問題回復(fù)之間具有一定的關(guān)聯(lián)性。所以我們認為，對于保險經(jīng)紀人、代理人而言，AI技術(shù)的應(yīng)用能夠大幅提高人力資源效能和產(chǎn)能天花板，提升與客戶交流的及時性和準(zhǔn)確度?！?/p>
在業(yè)內(nèi)人士看來，壽險業(yè)人力成本較高，類ChatGPT應(yīng)用若能大幅削減成本，將有望重塑保險業(yè)態(tài)。銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，不包括龐大的客服人員群體，截至2022年6月30日，全國保險公司在保險中介監(jiān)管信息系統(tǒng)執(zhí)業(yè)登記的銷售人員就高達570.7萬人，巨量的人力成本對保險公司來說是一筆不小的開支。
一位中型保險經(jīng)紀公司高管對記者表示，過往多年，壽險業(yè)通過“人海戰(zhàn)術(shù)”推動保費增長，無論保險公司還是保險中介公司，都很重視人力發(fā)展及人力成本，如果技術(shù)的進步能推動人力成本大幅壓降，則既利于降低一些保險產(chǎn)品價格，也利于整個行業(yè)復(fù)蘇和健康發(fā)展，甚至有可能改變整個保險業(yè)競爭格局。
深度融入保險業(yè)仍有局限
目前，類ChatGPT應(yīng)用要深度融入保險業(yè)仍有局限。
黃明星表示，專業(yè)的保險配置需要結(jié)合客戶家庭收支、預(yù)算情況、保障需求、產(chǎn)品優(yōu)勢等層面來綜合考慮，這是目前AI技術(shù)無法達到的，也是保險經(jīng)紀人/代理人的核心價值。另外，保險服務(wù)特殊的一點是，其涉及用戶的個人信息和資金安全，最重要的前提還是要依法合規(guī)。
“因此，智能對話機器人能不能應(yīng)用到一些垂直行業(yè)，關(guān)鍵取決于有沒有大量的數(shù)據(jù)去訓(xùn)練它。以保險業(yè)為例，我們需要用大量關(guān)于保險產(chǎn)品的知識，保險銷售、核保、理賠等各種場景下的用戶對話內(nèi)容去訓(xùn)練對話機器人，不斷提升它對保險相關(guān)知識的理解和生成內(nèi)容的準(zhǔn)確性，否則即便擁有ChatGPT這樣先進的算法和模型，沒有數(shù)據(jù)的訓(xùn)練也不行。”黃明星進一步表示。
將ChatGPT融入保險業(yè)也有門檻。施輝表示，技術(shù)是思想的翅膀。將技術(shù)運用到一個行業(yè)，要有一批深度了解某一個行業(yè)運行、發(fā)展規(guī)律的科技人員，或者說保險業(yè)要有能和科技“溝通”的人才，這是當(dāng)下保險公司需要首先思考的問題。
彭勇表示，雖然ChatGPT目前在自然語言處理和學(xué)習(xí)效果上比其他框架有所提升，但是整體技術(shù)還不成熟，其對專業(yè)問題的理解和回答上與人類專家有較大差距，從這個角度看，短期內(nèi)其還只是替代一些較簡單工作，不過，替代比例可能會越來越高。
在彭勇看來，目前保險業(yè)應(yīng)用ChatGPT的最大難點，不是個人數(shù)據(jù)保護、資金安全等問題，而是其還不夠智能。當(dāng)然，應(yīng)用ChatGPT還面臨其他一些難點，如，有些涉及法律等層面的應(yīng)用場景需要專家審核，年長客戶可能還是更偏向和真人交流。
上述保險經(jīng)紀人士也表示，從過往來看，將新技術(shù)融入保險業(yè)，實現(xiàn)成本壓降需要一個過程，應(yīng)用新技術(shù)也需要成本，將ChatGPT與保險業(yè)態(tài)深度融合，使其發(fā)揮積極作用，可能還要持續(xù)探索。
