網(wǎng)購?fù)对V增長顯著新型維權(quán)難點(diǎn)頻現(xiàn)
記者 徐文智
近日，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2022年消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2022年，陜西省假冒類和安全類性質(zhì)消費(fèi)投訴占比上升幅度較為明顯，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量增長顯著，視聽產(chǎn)品和智能手機(jī)投訴量呈下降趨勢，小程序電商、移動應(yīng)用程序電商等新型電商在豐富消費(fèi)場景同時，新型消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)頻現(xiàn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年，陜西省各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織共受理消費(fèi)投訴11606件，解決10591件，解決率為91.25%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1528.73萬元，其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7件，共計(jì)賠償5.85萬元；接待投訴咨詢及來訪人員57555人次。
(資料圖)
售后服務(wù)投訴居首 網(wǎng)購?fù)对V增幅較大
根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、價(jià)格和虛假宣傳占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前五位。與上年相比，售后服務(wù)投訴仍居投訴總量首位，有關(guān)價(jià)格方面的投訴占比下降趨勢最為明顯，假冒和安全相關(guān)投訴占比上升幅度較大。
根據(jù)商品投訴分析，家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類和房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前五位。在具體商品投訴中，2022年投訴量居前十位的是：食品、服裝、房屋、汽車及零部件、裝修建材、視聽產(chǎn)品、智能手機(jī)、兒童用品、家用小電器、保健食品，除視聽產(chǎn)品和智能手機(jī)外，投訴量均較上年有所增長。
根據(jù)服務(wù)投訴分析，生活社會服務(wù)、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前五位。在具體服務(wù)投訴中，2022年投訴量居前十位的是：網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲服務(wù)、房屋裝修、店面銷售、培訓(xùn)服務(wù)、中介服務(wù)、快遞服務(wù)、美容美發(fā)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)。其中網(wǎng)絡(luò)購物和經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量增長最為明顯，分別增長87.32%和101.01%。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)套路多 引發(fā)維權(quán)新難點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為居民消費(fèi)重要形式。新電商、新模式、新業(yè)態(tài)相繼涌現(xiàn)，為消費(fèi)者提供消費(fèi)便利的同時也暴露出諸多維權(quán)難點(diǎn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年陜西省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)明顯增長態(tài)勢，共受理投訴532件，同比增長87.32%。消費(fèi)者投訴反映的問題主要集中在以下三方面：一是虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)。部分移動應(yīng)用程序電商通過各類平臺大范圍投放廣告鏈接，打著“低價(jià)”“小額”促銷的旗號誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，而實(shí)際商品卻存在貨不對板、質(zhì)價(jià)不符等問題。例如，2022年第四季度陜西省消保委接到多起“優(yōu)省點(diǎn)”APP話費(fèi)充值投訴。消費(fèi)者被彈窗廣告“29.9元充值100元話費(fèi)”所吸引，點(diǎn)擊鏈接充值后并話費(fèi)并未到賬，卻收到多張小額話費(fèi)券，且有使用期限和抵扣額度限制，需充值2000余元話費(fèi)才能享受全部優(yōu)惠,與宣傳完全不符。二是規(guī)則不透明，服務(wù)無保障。一些新型電商的經(jīng)營合規(guī)水平不高，在售后服務(wù)上不規(guī)范，對消費(fèi)者提醒告知不到位、退貨退款難、售后服務(wù)渠道不暢等問題突出。三是利用規(guī)則侵害消費(fèi)者權(quán)益。部分個人電子商務(wù)經(jīng)營者借由《電子商務(wù)法》第十條之規(guī)定未進(jìn)行市場主體登記，利用各大電商平臺采用虛假發(fā)貨、虛構(gòu)物流信息等手段完成交易后失聯(lián)，消費(fèi)者維權(quán)難度和維權(quán)成本因經(jīng)營者主體信息披露不全而顯著增加，知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)受損。
陜西省消保委認(rèn)為，部分電子商務(wù)經(jīng)營者通過大量注冊公司、不斷開發(fā)移動應(yīng)用程序改換面目來逃避責(zé)任，導(dǎo)致侵權(quán)隱蔽性更強(qiáng)、侵害范圍更廣，易形成群體性消費(fèi)投訴事件，涉嫌虛假廣告、欺詐、非法融資等，調(diào)處難度大。
陜西省消保委建議：一些不良新型電商接連爆雷、低價(jià)消費(fèi)陷阱頻出，顯示此類欺詐消費(fèi)者行為處于高發(fā)期，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，建立健全線上動態(tài)巡查和監(jiān)管機(jī)制，加大對此類違法違規(guī)市場主體的整治力度。相關(guān)大型網(wǎng)絡(luò)平臺對各類引流移動應(yīng)用程序廣告要盡到審查義務(wù)、合規(guī)發(fā)布，加強(qiáng)日常巡檢工作，發(fā)現(xiàn)存在虛假營銷、夸大宣傳等問題要及時采取相應(yīng)技術(shù)措施，涉嫌違法犯罪的，應(yīng)積極配合相關(guān)部門依法處置。完善電子商務(wù)平臺信息公示規(guī)則，要求電子商務(wù)經(jīng)營者對屬于無需辦理市場主體登記情形的信息進(jìn)行更全面、顯著的公示，對存在交易量較低、交易異常情況較多的商家，特別是其中未辦理市場主體登記的商家，平臺經(jīng)營者還應(yīng)對消費(fèi)者面臨的潛在交易風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提醒，以保障消費(fèi)者交易安全。消費(fèi)者自身需理性消費(fèi)，不貪圖便宜、不輕信各類營銷話術(shù)，購物時選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽(yù)等級較高的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)交易平臺及店鋪下單，避免落入消費(fèi)陷阱。
教育培訓(xùn)投訴多 行業(yè)規(guī)范待加強(qiáng)
2022年，陜西省各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織共受理教培類投訴487件，與上年相比培訓(xùn)類投訴增長明顯，同比增長35.44%。
相關(guān)問題集中體現(xiàn)在三方面：一是售后無保障，退費(fèi)難成主要痛點(diǎn)。受政策、疫情等因素影響，一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或轉(zhuǎn)型或停業(yè)，出現(xiàn)經(jīng)營不善、資金鏈斷裂情況，在預(yù)付式消費(fèi)結(jié)構(gòu)下，面對消費(fèi)者合理退費(fèi)補(bǔ)償訴求，拒絕解決或有意拖延設(shè)置退款障礙，違反合同約定；部分機(jī)構(gòu)甚至關(guān)門閉店，卷錢跑路，相關(guān)責(zé)任人失聯(lián)導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。此外，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資力量配備薄弱，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，且售后服務(wù)體系不完善，對消費(fèi)者投訴不重視。二是虛假宣傳問題突出。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在師資力量、培訓(xùn)效果、口碑評價(jià)等宣傳中摻水，對職業(yè)資格證、學(xué)歷提升等考試作出虛假“包過”承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。三是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與其他行業(yè)聯(lián)合發(fā)展帶來新的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，如消費(fèi)貸、信息安全等。
對此，陜西省消保委建議：完善相關(guān)法律法規(guī)，重點(diǎn)圍繞此類預(yù)付式消費(fèi)出臺辦法細(xì)則，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全；消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時要事先了解其資質(zhì)證照、運(yùn)營情況，簽訂合同時需注意教學(xué)內(nèi)容（含授課老師的資質(zhì)等）、教學(xué)時長、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)定、違約責(zé)任等與自身權(quán)益密切相關(guān)的內(nèi)容，切勿輕信“包過”“不通過即退費(fèi)”等承諾，理性繳納費(fèi)用；在發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、設(shè)置不公平格式條款、誘導(dǎo)辦理各類消費(fèi)貸款等問題時要留存相關(guān)證據(jù)，及時投訴舉報(bào)，依法維權(quán)。
關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 消費(fèi)投訴 消費(fèi)者投訴
