消費者買家電最注重哪些品質(zhì)？-天天亮點

2022-12-21 09:24:22 來源：中國消費者報

消費者買家電最注重哪些品質(zhì)？

本報記者任震宇

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會第十一次組織開展了多品類家電產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測。12月16日，中國質(zhì)量協(xié)會公布了電視、冰箱、洗衣機、空調(diào)四類家電產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果。

電視：“護眼效果”評價最低

(資料圖)

本次監(jiān)測涉及10個主流電視品牌，共完成有效測評問卷1557份。結(jié)果顯示，2022年電視行業(yè)用戶滿意度為83分，同比持平，用戶滿意度處于較高水平。高品質(zhì)的產(chǎn)品使得用戶感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.2分和0.3分，用戶抱怨率為4.8%，抱怨率較低。

在購買電視影響因素中，38.9%的用戶會重點考慮外觀、款式、尺寸因素。監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，70英寸及以上電視用戶的滿意度得分最高，其次是65英寸的用戶。

由于有更好的觀看體驗，4K、8K高清電視用戶滿意度水平高于其他類型的電視，但高昂的價格是影響8K高清電視市場占有率提升的主要制約因素。

在功能方面，具有視頻通話功能的電視用戶滿意度得分最高，用戶再次溝通、推薦具有語音交互、視頻通話等智能功能電視的意愿也更加強烈。

在產(chǎn)品質(zhì)量和性能的具體評價中，對“護眼效果”的評價最低。隨著電子產(chǎn)品的增多，視力問題越來越嚴(yán)重，尤其是青少年視力問題更為突出，家長對電視護眼功能的需求越來越大。

2022年，電視行業(yè)服務(wù)質(zhì)量同比上升，整體服務(wù)滿意度同比上升4.3%，售后服務(wù)質(zhì)量同比提升5.3%。其中，“售后服務(wù)專業(yè)性”上升幅度最大，用戶對售后服務(wù)人員的專業(yè)知識和技能水平認(rèn)可度高，其次是售后服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)及時性，售后服務(wù)收費合理性依然是服務(wù)短板。線上渠道服務(wù)質(zhì)量略高于線下渠道，其同比提升幅度也高于線下渠道。

冰箱：凈味除菌效果是短板

本次監(jiān)測涉及11個主流冰箱品牌，共完成有效測評問卷1778份。結(jié)果顯示，2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶抱怨率同比下降0.8%。由于冰箱近兩年價格連續(xù)處于上漲態(tài)勢，用戶感知價值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。節(jié)能環(huán)保成為用戶購買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，但其實際表現(xiàn)與用戶需求有差距。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，用戶對冰箱耗電量的評價為80.7分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中，得分最低。

冰箱凈味除菌效果同比提升，但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)仍然表現(xiàn)不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細(xì)菌等。冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現(xiàn)同比下降，需重點提升。

用戶對線上和線下渠道銷售過程服務(wù)的整體體驗相比配送、安裝服務(wù)表現(xiàn)較差。具體主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹不全面、不專業(yè)等。

洗衣機：智能洗衣機最受青睞

本次監(jiān)測涉及10個主流洗衣機品牌，共完成有效測評問卷1528份。結(jié)果顯示，2022年洗衣機行業(yè)用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續(xù)3年提高。洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量和性能連續(xù)監(jiān)測的7個指標(biāo)中，有6個指標(biāo)得分同比提高，其中操作簡便舒適性得分同比提高了2.1%，其次是智能功能的穩(wěn)定性與使用方便性、脫水效果、質(zhì)量穩(wěn)定性。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，用戶對洗衣機各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。具有智能功能的洗衣機用戶滿意度85分，比其他洗衣機高2分。具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機用戶滿意度最高，而具有自清潔、智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機用戶滿意度相對較低。

節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進(jìn)一步提升，靜音方面的短板依然突出。相比洗衣機洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能，用戶對洗衣機的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低。

2022年，洗衣機行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度，同比提升2.7%，其中，售后專業(yè)性滿意度提升最多，而售后服務(wù)收費合理性同比略有下降。

空調(diào)：節(jié)能環(huán)保成首要因素

本次監(jiān)測涉及11個主流空調(diào)品牌，共完成有效測評問卷1800份。結(jié)果顯示，2022年，空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。此外，受到空調(diào)價格上漲因素的影響，用戶感知價值同比下降1.2分。

節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購買空調(diào)產(chǎn)品的第一因素。有45.1%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關(guān)注能耗等級、耗電量，同比提高了9.3%。這是開展測評以來“節(jié)能環(huán)保”因素首次超越“性價比高”“產(chǎn)品性能好”等因素，成為用戶考慮的第一因素。

空調(diào)智能化為用戶帶來更多便利，用戶經(jīng)常使用空調(diào)的手機APP控制功能、自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風(fēng)功能、自清洗功能和語音控制的智能功能。得分最高的智能體驗指標(biāo)是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”，其得分為85.9分；其次是“操作簡便舒適性”，得分為84.4分。

有11.6%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關(guān)注健康功能?？諝鈨艋δ艿脑u價中，新風(fēng)空調(diào)的表現(xiàn)更佳，有關(guān)空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現(xiàn)在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新等。

空調(diào)靜音效果同比雖有提升，但90后用戶體驗不佳。用戶對自清潔能力、耗電量和制熱速度的評價相比其他產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)表現(xiàn)較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底，耗電量大和制熱速度慢。

用戶對購買空調(diào)品牌的喜愛度同比提高12.5%，推薦親朋好友購買的可能性同比提高11.4%，整體提升了空調(diào)行業(yè)的質(zhì)量消費體驗。不過，用戶對整體購買過程的服務(wù)體驗評價同比下降0.7分，對配送服務(wù)的評價同比下降0.3分。售后服務(wù)收費合理性得分依舊最低，用戶反映問題主要是收費高、保修期內(nèi)收費、收費不明確等。