愛回收平臺解決回收商品估價難的宣傳口號，或許只是一個一紙空文的承諾。近日，多位消費者向北京商報記者報料稱，回收平臺愛回收對回收商品
愛回收平臺“解決回收商品估價難”的宣傳口號，或許只是一個“一紙空文”的承諾。近日，多位消費者向北京商報記者報料稱，回收平臺愛回收對回收商品的估價過低，實際估價可低于預(yù)估價14倍。此外，愛回收“訂單列表”頁面呈現(xiàn)的信息存在誤導(dǎo)用戶完成交易的情況，且沒有為用戶提供如何結(jié)束交易的明確指示。回收平臺為出售閑置商品的賣家提供驗機服務(wù)，這項用來解決回收商品估價難題的服務(wù)，卻成為平臺與用戶出現(xiàn)交易糾紛的起源。在回收交易中，用戶成為賣家時如何保障權(quán)益仍是一件難事。
“天價”價差
同一商品的估價在愛回收會產(chǎn)生驚人的價差。近日，河北秦皇島用戶朱女士向北京商報記者投訴稱，自己在愛回收出售的富士單反相機，最后的實際估價僅有20元，而平臺在上門回收前給出的預(yù)估價為300多元，280多元的“天價”價差讓人難以信服。
朱女士表示，按照手中富士單反相機的情況在愛回收填寫商品信息后，平臺給出了300多元的預(yù)估價格，因為覺得價格合適，便選擇郵寄到愛回收進行實物驗貨。據(jù)了解，朱女士的相機在填寫信息的當(dāng)日17點左右寄給愛回收，愛回收在第二天16點左右給出實物檢驗報告。朱女士表示，愛回收給出的最終回收價格為20元，與預(yù)估價300多元相差14倍。
同時，朱女士認為愛回收鑒定過程過于草率是導(dǎo)致回收價過低的主要原因。朱女士提交的商品描述為“機身完美、無進水、鏡頭沒有明顯劃痕或碎裂”，而愛回收給出的鑒定報告顯示“機身或鏡頭進水、鏡頭明顯劃痕或碎裂”。出于對鑒定結(jié)果的質(zhì)疑，朱女士撥打了愛回收的投訴電話，工作人員給出的解釋是，質(zhì)檢時發(fā)現(xiàn)相機一枚螺絲釘生銹，判定相機有過進水情況。對此，朱女士表示，相機從未進水，“僅以螺絲釘生銹來判定相機進水，顯得太草率了”。
實際上，朱女士的遭遇并非個例。用戶在愛回收預(yù)先估價、實際估價相差數(shù)倍的情況時有發(fā)生。有用戶在社交平臺發(fā)帖稱，一部三星手機除了邊框有磕碰，其他一切功能正常，用戶自己提交信息時，愛回收給出的預(yù)估價為450元，但平臺給出的實際回收價是285元。
此外，愛回收對于預(yù)估價和實際估價存在巨大差異的投訴，平臺并未積極處理。根據(jù)黑貓投訴平臺顯示，有9條關(guān)于愛回收的投訴信息。其中，多數(shù)投訴內(nèi)容為“壓價”、“不退還手機”等內(nèi)容。
新浪黑貓相關(guān)負責(zé)人表示，用戶在黑貓平臺投訴后，平臺會將投訴內(nèi)容私信至平臺或品牌的官方微博。截至發(fā)稿前，黑貓平臺關(guān)于愛回收的投訴，平臺并未給予處理。北京商報記者就此事對愛回收進行了采訪，但截至發(fā)稿愛回收并未給出回復(fù)。
誤導(dǎo)用戶
從用戶對愛回收的投訴內(nèi)容來看，除了平臺對回收商品壓價以外，遞交商品時的“訂單列表”存在誤導(dǎo)成交的行為。根據(jù)愛回收的訂單列表顯示，頁面呈現(xiàn)了商品、質(zhì)檢金額和確認成交的選項。朱女士給出的訂單頁面顯示，“質(zhì)檢金額：￥20”、“驗貨失敗”。這樣的提示在朱女士看來是在提醒，“驗貨失敗，平臺不回收這臺相機，用戶需要支付20元的質(zhì)檢人工費用”。朱女士認為，愛回收平臺提供的選擇會誤導(dǎo)用戶錯誤點擊、完成交易。
與此同時，本想“拒絕交易”的朱女士卻無法在頁面上直接找到終止交易的選項。消費者僅能在頁面看到確認成交的選項，本想“拒絕交易”的朱女士只能點擊按鍵，在系統(tǒng)中完成了交易，隨后20元返回到朱女士的賬戶內(nèi)。
當(dāng)用戶不滿實際回收價時，平臺應(yīng)對“退貨”也比較敷衍。朱女士向北京商報記者表示，她并不接受20元的回收價，聯(lián)系愛回收客服后，被告知“交易已經(jīng)完成，不能退貨”。對于這場“莫名其妙”的交易，朱女士多次向愛回收客服投訴，客服始終稱“不能退回產(chǎn)品”，并分兩次打款、多給用戶100元錢。
對此，北京商報記者查看了愛回收的“用戶協(xié)議”，其中平臺服務(wù)及交易規(guī)范中標(biāo)明，“愛回收收到您的商品后會進行檢測，如果檢測結(jié)果與您的描述相差較大，愛回收工作人員會致電您說明情況，并為您申請二次報價。若您不同意二次報價，愛回收會將商品退還給您，退貨郵費由愛回收承擔(dān)”。愛回收的實際操作行為與用戶協(xié)議內(nèi)容并不相符。在法律業(yè)內(nèi)人士看來，這屬于違反協(xié)議行為。
打擦邊球
對此，北京商報記者以消費者的身份聯(lián)系了愛回收官方客服，接線工作人員表示，平臺協(xié)議規(guī)定，交易完成之后便不能取消訂單。愛回收“用戶協(xié)議”中提到，“一旦您已與愛回收確認交易并且訂單完成，您將無權(quán)再要求取消訂單并要求退還商品(包含一起郵寄的相關(guān)所有配件)”。
另外，北京商報記者向愛回收官方客服表示希望聯(lián)系到平臺的媒介發(fā)言人對上述事情進行回應(yīng)，客服人員表示會將記者的采訪內(nèi)容反饋給相關(guān)媒介負責(zé)人，媒介負責(zé)人會進行回應(yīng)。不過，截至發(fā)稿前記者并未收到任何回復(fù)。
對于愛回收按鍵標(biāo)示、引導(dǎo)用戶確認交易的行為，知名IT律師趙占領(lǐng)表示，平臺對相機“20元”回收價以“質(zhì)檢金額”標(biāo)記，一般用戶會以“支付質(zhì)檢費用”來理解。與此同時，愛回收平臺并未對“質(zhì)檢金額”進行清楚解釋。“這涉嫌欺詐用戶，因為平臺行為、標(biāo)示與用戶通常的理解不一致”，他直言。
趙占領(lǐng)進一步解釋稱，用戶退貨分為“7天無理由退換貨”和“有理由退貨”兩種情形。在回收交易中，用戶是賣家、平臺是買家，不適用于《消費者權(quán)益保護法》中的7天無理由退貨的條文。不過，根據(jù)《合同法》相關(guān)法律條文，平臺涉嫌欺詐消費者，買賣雙方交易協(xié)議屬于可撤銷協(xié)議。
北京匯佳律師事務(wù)所主任、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌表示，關(guān)于回收商品交易，目前可以適用《合同法》，根據(jù)《合同法》內(nèi)容處理交易糾紛。（記者 王曉然王維祎）
