我在小紅書福利社自營(yíng)買到一支名牌口紅，收到貨后我發(fā)現(xiàn)跟我在專柜買的很不一樣。李芳(化名)對(duì)藍(lán)鯨TMT記者表示，她找了四個(gè)鑒定師幫忙鑒定
“我在小紅書福利社自營(yíng)買到一支名牌口紅，收到貨后我發(fā)現(xiàn)跟我在專柜買的很不一樣。”李芳(化名)對(duì)藍(lán)鯨TMT記者表示，她找了四個(gè)鑒定師幫忙鑒定，鑒定結(jié)果都為假貨。
從海外購(gòu)物分享社區(qū)，到電商平臺(tái)“福利社”，小紅書在不斷開拓自己的業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，關(guān)于用戶投訴假貨的案例也越來(lái)越多。其中，也包括售后服務(wù)、快遞效率等，在投訴中出現(xiàn)比例較高。
據(jù)聚投訴官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)小紅書的投訴貼有236個(gè)，主要涉及退貨退款難、售后服務(wù)差、商品涉假等問(wèn)題。
平臺(tái)被指售假，用戶面臨退貨難
李芳發(fā)現(xiàn)小紅書購(gòu)買的口紅與專柜同品牌口紅使用感受不同后，便到某美妝鑒定App找鑒定師鑒定，四個(gè)不同鑒定師都認(rèn)定該口紅是假貨，“我找小紅書客服要銷售授權(quán)單，對(duì)方拿不出來(lái)，客服要求我去有關(guān)部門鑒定，就算是專柜鑒定都不可以。”李芳表示，小紅書并不認(rèn)可第三方鑒定機(jī)構(gòu)的結(jié)果。
“而且我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品是支持七天無(wú)理由退貨的，而對(duì)方卻并不給退貨，這不是霸王條款么?”李芳如是說(shuō)。
據(jù)藍(lán)鯨TMT記者了解，李芳的案例并不是個(gè)例，莫欣(化名)也經(jīng)歷了相似遭遇。
莫欣于2019年2月20日在小紅書某海外品牌集合店購(gòu)買了一款名牌腰帶，2月28日收到貨。但令莫欣驚訝的是，商品包裝極其簡(jiǎn)單，“包裝真的還不如幾十塊錢的腰帶包裝好，只有一個(gè)很薄的袋子，一個(gè)黑色的盒子，且腰帶包裝并無(wú)任何品牌標(biāo)志，商家也沒(méi)有提供任何購(gòu)物小票憑證，商品上的二維碼也掃不出任何數(shù)據(jù)或者證明。”
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，莫欣便聯(lián)系了小紅書官方賬號(hào)“薯隊(duì)長(zhǎng)”，“薯隊(duì)長(zhǎng)”對(duì)此給出的解釋是，“海外對(duì)包裝的重視度不高，大部分品牌商品包裝極其簡(jiǎn)單，但質(zhì)量是非常嚴(yán)格管控的。且海外資源有限，崇尚環(huán)保，都不會(huì)提供小票。”
溝通無(wú)果后，莫欣要求小紅書退貨退款，但“薯隊(duì)長(zhǎng)”表示，該商品不支持退貨退款。
據(jù)藍(lán)鯨TMT記者調(diào)查，小紅書作為社交電商平臺(tái)，既有小紅書自營(yíng)店鋪，也有第三方賣家。小紅書福利社自營(yíng)標(biāo)注有“全球直采，100%正品保障”等字樣。“因?yàn)樾〖t書一直主打百分之百正品，我才會(huì)選擇在上面購(gòu)買。”李芳如是稱。
對(duì)此，小紅書方面相關(guān)人士表示，“我們對(duì)于入駐商家，有著嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和復(fù)檢機(jī)制。小紅書平臺(tái)電商堅(jiān)決不允許售賣假貨，如果我們證實(shí)任何商家出售這樣的產(chǎn)品，將立即處理關(guān)停，并聯(lián)合公安機(jī)關(guān)全面調(diào)查，通報(bào)陽(yáng)光聯(lián)盟讓其他電商平臺(tái)也共享違法商家信息。”
同時(shí)，該人士強(qiáng)調(diào)，夾購(gòu)物小票交易常見(jiàn)于不規(guī)范的小規(guī)模個(gè)人代購(gòu)行為，小紅書平臺(tái)的跨境商品為海外商家批量化直采，故針對(duì)每位用戶訂購(gòu)的商品，無(wú)法提供一對(duì)一的購(gòu)物小票。
物流與售后服務(wù)遭詬病
除了用戶反映的售賣假貨以外，小紅書的物流服務(wù)與售后服務(wù)也遭到用戶詬病。
程琳(化名)2月24號(hào)在小紅書上的某海外集合店購(gòu)買了一份卸妝產(chǎn)品，“3月1號(hào)到達(dá)上海長(zhǎng)寧站點(diǎn)，但一直不派送，3月9號(hào)還沒(méi)收到，之后我投訴了物流，物流不讓自提。”
與物流方面溝通無(wú)果之后，程琳向客服咨詢，詢問(wèn)能不能幫忙催快遞，“結(jié)果客服態(tài)度很差，差的莫名其妙。”
同時(shí)，程琳告訴藍(lán)鯨TMT記者，在小紅書購(gòu)物體會(huì)到的售后服務(wù)也不是很完善，“與賣家講不攏或者想投訴的話，不能直接找平臺(tái)介入，感覺(jué)就是投訴無(wú)門。”她表示，現(xiàn)在有些電商平臺(tái)推出了類似“晚到必賠”的功能，這樣消費(fèi)者的售后權(quán)益還能有些保障。
小紅書用戶劉飛(化名)也經(jīng)歷了類似事件。劉飛在小紅書購(gòu)買了幾件物品，其中，有三件是小紅書自營(yíng)發(fā)貨。之后，劉飛因取貨不便，向小紅書申請(qǐng)了改地址，但一直是在處理中狀態(tài)。
幾天后，劉飛發(fā)現(xiàn)快遞物流顯示快件到達(dá)原地址的快遞柜，“我沒(méi)有收到取件碼，聯(lián)系快遞方面，快遞方面說(shuō)讓我直接去快遞柜取件，并撥打快遞柜客服電話詢問(wèn)取件碼。”但幾經(jīng)周折劉飛最終也未在原地址快遞柜找到貨品。
劉飛稱：“我聯(lián)系小紅書，小紅書方面一直推脫，說(shuō)兩天給回復(fù)，但一直不回復(fù)，還不斷關(guān)閉我的退款申請(qǐng)，小紅書方面表示要確認(rèn)貨退給他們之后才退款，但我沒(méi)收到貨啊。”據(jù)了解，截至發(fā)稿前，劉飛沒(méi)有收到小紅書的退款。
對(duì)此，小紅書方面相關(guān)人士?jī)H表示，對(duì)于入駐商家的快遞使用，公司有著嚴(yán)格的要求與標(biāo)準(zhǔn)。
律師：電商平臺(tái)要提高售后服務(wù)，引導(dǎo)商家自我約束
小紅書創(chuàng)立于2013年，公開信息顯示，去年6月，小紅書完成由阿里領(lǐng)投的超過(guò)3億美元財(cái)務(wù)融資，估值超過(guò)30億美金。其官網(wǎng)顯示，截止2019年1月，小紅書用戶數(shù)超過(guò)2億，其中90后和95后是最活躍的用戶群體。
據(jù)悉，小紅書社區(qū)每天產(chǎn)生數(shù)十億次的筆記曝光，內(nèi)容覆蓋時(shí)尚、護(hù)膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個(gè)生活方式領(lǐng)域。
但一位不愿透露姓名的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)人向藍(lán)鯨TMT記者表示，網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的盛行，使品牌方尋找網(wǎng)紅為自己的品牌進(jìn)行推廣成為一種趨勢(shì)，很多網(wǎng)紅博主或KOL由于利益因素并不會(huì)深入地了解和體驗(yàn)產(chǎn)品，而是為了獲得品牌方的利益對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行機(jī)械推廣。所以，小紅書上博主或KOL分享的產(chǎn)品并不一定代表高性價(jià)比產(chǎn)品，這便影響了用戶對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買與否的判定。
對(duì)此，小紅書方面相關(guān)人士表示，“小紅書有一個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)叫品牌合作人，所有的博主如果需要做商業(yè)筆記，必須在平臺(tái)報(bào)備自己的利益相關(guān)性，這樣在商業(yè)筆記中，用戶就可以看到哪些筆記是有利益相關(guān)的。如果博主沒(méi)有標(biāo)明利益相關(guān)的、為品牌打廣告的筆記，算法若在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)，將給予2小時(shí)制的限流和12小時(shí)制的數(shù)據(jù)清退。如果博主出現(xiàn)三次違規(guī)以上，賬號(hào)就會(huì)被關(guān)停。”
對(duì)以上案例，上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻表示，電商平臺(tái)為買賣雙方提供交易機(jī)會(huì)，具有商務(wù)性、服務(wù)型、資源共享性、互動(dòng)性等特點(diǎn)。此外，電商平臺(tái)不單單只是中介平臺(tái)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者需要盡到電商法規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)，比如身份資質(zhì)審核等，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
李旻表示目前電商平臺(tái)繁多，電商售后服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，存在“霸王條款”、“全國(guó)無(wú)保”、“線上線下差別對(duì)待”、“免費(fèi)維修卻收取上門費(fèi)”等問(wèn)題，亟需監(jiān)管層加強(qiáng)監(jiān)督管理。電商平臺(tái)要提高售后服務(wù)，可加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的宣傳教育，為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)措施，延長(zhǎng)商品追評(píng)期限，引導(dǎo)商家自我約束。
李旻表示，如果用戶收到假貨，電商平臺(tái)對(duì)其自營(yíng)商品，需要承擔(dān)與正常商品經(jīng)營(yíng)者同樣的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。若第三方賣家售假，在以下三種情況下，電商平臺(tái)需與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任：第一，不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的;第二，作出更有利于消費(fèi)者的承諾的;第三，明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的。
李旻強(qiáng)調(diào)，“根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。”
此外，李旻提醒消費(fèi)者，由于專業(yè)鑒定成本高，加上部分假貨相似度較高，因此假貨認(rèn)定往往較為不易。建議消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，優(yōu)先選擇電商網(wǎng)站的自營(yíng)產(chǎn)品或披露授權(quán)委托等權(quán)利證書的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，及時(shí)保存商品宣傳頁(yè)面截圖、購(gòu)物信息等，以降低維權(quán)難度。(于斯)
