曾經(jīng)笑傲保險(xiǎn)市場的電話銷售模式，正在經(jīng)受嚴(yán)冬的考驗(yàn)。近日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱中保協(xié))披露數(shù)據(jù)顯示，電銷車險(xiǎn)市場呈現(xiàn)斷崖式下滑
曾經(jīng)笑傲保險(xiǎn)市場的電話銷售模式，正在經(jīng)受嚴(yán)冬的考驗(yàn)。近日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱“中保協(xié)”)披露數(shù)據(jù)顯示，電銷車險(xiǎn)市場呈現(xiàn)斷崖式下滑，上半年保單數(shù)量635萬單，同比下滑近七成。作為車險(xiǎn)直銷業(yè)務(wù)的起家渠道，電銷渠道面臨強(qiáng)化監(jiān)管、商車費(fèi)改、網(wǎng)絡(luò)營銷等多重因素的夾擊。
斷崖式下滑
根據(jù)中保協(xié)最新發(fā)布的2018年上半年電銷財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，受到市場環(huán)境的直接影響，電銷財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)持續(xù)性的斷崖式下滑。
具體來看，上半年，累計(jì)電銷財(cái)險(xiǎn)保單數(shù)量996萬單，同比負(fù)增長60.72%，保費(fèi)收入173.89億元，占財(cái)險(xiǎn)公司上半年所有渠道累計(jì)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入6024.18億元的2.89%，較同期下降6.59個(gè)百分點(diǎn)，同比負(fù)增長65.2%。 這其中歸咎于占比最大的電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)遭遇滑鐵盧。
依據(jù)數(shù)據(jù)，上半年電銷車險(xiǎn)保單數(shù)量635萬單，同比負(fù)增長68.13%，保費(fèi)收入162.28億元，同比負(fù)增長66.71%，在電銷財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中占比高達(dá)93.32%。除此，電銷非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單數(shù)量361萬單，同比負(fù)增長33.54%，保費(fèi)收入11.61億元，同比負(fù)增長5.55%，業(yè)務(wù)占比6.68%。
與此同時(shí)，電銷坐席人員的人均產(chǎn)能以及人員存留也受到較大影響。截至2018年6月底，財(cái)險(xiǎn)電銷坐席人員共計(jì)4.8萬人，較2017年12月底減少0.74萬人，主要為客戶提供咨詢、投保、服務(wù)等保障。電銷車險(xiǎn)呼入業(yè)務(wù)人均產(chǎn)能為7.04萬元/月，較2017年12月底下降57.54%，呼出業(yè)務(wù)人均產(chǎn)能3.5萬元/月，較2017年12月底下降41.29%，續(xù)保業(yè)務(wù)人均產(chǎn)能9.63萬元/月，較2017年12月底下降30.23%。
隨著市場環(huán)境的變化，各公司調(diào)整相應(yīng)市場戰(zhàn)略，市場份額位居第一位的平安產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入僅為62.67億元，較2017年同期負(fù)增長76.5%，業(yè)務(wù)占比為36.04%，較2017年同期下降17.3個(gè)百分點(diǎn)。市場份額位居前三位的平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)和人保財(cái)險(xiǎn)，累計(jì)保費(fèi)收入為118.36億元，市場份額為68.07%，較2017年同期下降20.77個(gè)百分點(diǎn)。電銷財(cái)險(xiǎn)的行業(yè)集中度明下減弱。
三重夾擊電銷剎車
對于電銷業(yè)務(wù)下滑嚴(yán)重的主要原因，國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生認(rèn)為，“這是因?yàn)榫W(wǎng)銷興起之后，電銷受到相當(dāng)?shù)臎_擊，才導(dǎo)致上半年的下滑比較明顯”。 據(jù)了解，自我國恢復(fù)國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，保險(xiǎn)公司發(fā)展的一般思路是以擴(kuò)大機(jī)構(gòu)的設(shè)置來增加市場占有率。近年來，網(wǎng)絡(luò)作為一種全新的經(jīng)營管理工具應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)公司完全可以在網(wǎng)上作核保、核賠和遠(yuǎn)程保險(xiǎn)服務(wù)，這無疑對傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)營模式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
根據(jù)中保協(xié)披露的數(shù)據(jù)，2018年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)收入326.4億元，同比增長37.29%，較產(chǎn)險(xiǎn)公司所有渠道業(yè)務(wù)同期增長率高出23.11個(gè)百分點(diǎn)。
除了網(wǎng)銷的崛起，商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革對電銷的沖擊也是一大原因。自2015年6月開始試點(diǎn)，商車費(fèi)改目前已經(jīng)進(jìn)行了三輪改革。目前來看，商車費(fèi)改對于電銷的沖擊也是有目共睹，消費(fèi)者普遍受益。朱俊生認(rèn)為，商車費(fèi)改后，其實(shí)網(wǎng)銷和電銷的價(jià)格優(yōu)勢不再，因此受到很大的影響。此前，電銷車險(xiǎn)價(jià)格可以比傳統(tǒng)車險(xiǎn)下浮近三成。
一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士對北京商報(bào)記者表示：“上一次從車商以及代理渠道中擺脫而出，財(cái)險(xiǎn)公司依靠的就是電銷車險(xiǎn)的崛起。電銷業(yè)務(wù)的主動(dòng)呼出，依靠呼出量大、呼出頻繁、呼出報(bào)價(jià)低、多渠道連呼等優(yōu)勢，能開發(fā)更多陌生客戶，最大限度保持信息的連續(xù)性和溝通順暢，將客戶盡可能留在本公司。這原本是一大特點(diǎn)和優(yōu)勢，但也造成了‘電銷擾民’之嫌。”
為此，原保監(jiān)會(huì)多次發(fā)布關(guān)于電話銷售業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定，對電銷業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，限制主動(dòng)呼出的范圍、時(shí)間、次數(shù)等，電銷業(yè)務(wù)的優(yōu)勢不斷減弱，影響延續(xù)至今。如“除客戶主動(dòng)要求外，電銷中心每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售，并應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單，設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限”。
重拳整治下尋出路
一直以來，銷售誤導(dǎo)始終是保險(xiǎn)業(yè)的一大頑疾，電銷渠道更是誤導(dǎo)銷售的重災(zāi)區(qū)，監(jiān)管不斷加大對電銷的打擊力度。
自2015年以來，保監(jiān)會(huì)連續(xù)三年開展了打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的“亮劍行動(dòng)”。原保監(jiān)會(huì)在2017年發(fā)布的通知中指出，要重點(diǎn)檢查人身保險(xiǎn)公司的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)、銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的電話銷售業(yè)務(wù)。
為此，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾表示，這三年的“亮劍行動(dòng)”主要是針對銷售誤導(dǎo)欺騙投保人，隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，這是保險(xiǎn)業(yè)的頑癥之一，主要是查保險(xiǎn)公司電銷渠道。開展“亮劍行動(dòng)”以來，全國共派出925個(gè)檢查組、2871人次，檢查923家保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)和銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，涉及法人主體42家。
為了規(guī)范電銷，原保監(jiān)會(huì)去年7月還對外發(fā)布了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，明確保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音，這固化了保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的真實(shí)信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責(zé)任可確認(rèn)，為消費(fèi)者維權(quán)和監(jiān)管部門監(jiān)督調(diào)查銷售欺騙誤導(dǎo)行為等提供了有力的證據(jù)支持。
那么，在監(jiān)管部門不斷加強(qiáng)監(jiān)管的壓力下，電銷車險(xiǎn)未來將何去何從?朱俊生指出：“電銷為公司重要的直銷渠道，仍然有很大的探索空間。未來要增強(qiáng)電銷對客戶價(jià)值的創(chuàng)造能力，規(guī)范經(jīng)營顯得更加重要。”
一位車險(xiǎn)負(fù)責(zé)人也指出：“商車費(fèi)改后，雖然電銷渠道與其他渠道價(jià)格一樣了，但作為保險(xiǎn)直銷渠道具有便捷、高效、直達(dá)、透明及優(yōu)惠等特點(diǎn)，同時(shí)新政引導(dǎo)消費(fèi)者理性用車，遵守交規(guī)，出現(xiàn)了出險(xiǎn)率降低、賠付率降低的現(xiàn)象，保險(xiǎn)公司將有更多的費(fèi)用空間來提升對客戶的增值服務(wù)，為消費(fèi)者謀求更多的福利，因此，電銷車險(xiǎn)通過不斷創(chuàng)新，業(yè)務(wù)將獲得良好的發(fā)展空間。”
