途牛客服給黃女士的回復(fù)。馬爾代夫是國人熟知的旅游勝地，今年春節(jié)，這個國家突然政局不穩(wěn)，導(dǎo)致不少已在途牛網(wǎng)上訂好行程的游客無法前往，
途?？头o黃女士的回復(fù)。
馬爾代夫是國人熟知的旅游勝地，今年春節(jié)，這個國家突然政局不穩(wěn)，導(dǎo)致不少已在途牛網(wǎng)上訂好行程的游客無法前往，但隨后途牛網(wǎng)表示無法退款。
來自大連的一位游客也遭遇了此情形。她向南都記者表示，自己花費(fèi)了6.4萬元只能退2.1萬元，游客認(rèn)為此取消行程系“不可抗力”的原因，應(yīng)該解除合同并全部退款，但途牛網(wǎng)表示即便屬于“不可抗力”，酒店費(fèi)用也無法退還。游客要求途牛網(wǎng)出具憑證，途牛網(wǎng)表示系網(wǎng)站與酒店簽訂的合同，與游客無關(guān)。
預(yù)訂行程后遭遇突發(fā)狀況
2018年1月10日，大連的黃女士(化名)在途牛網(wǎng)上下單并支付全款6.4萬元，準(zhǔn)備一家三口赴馬爾去代夫旅游，費(fèi)用含機(jī)票加酒店，時間是2.24日至3.1日。
“一家人高高興興地等著出游，卻沒想到遇到了突發(fā)情況。”黃女士回憶。
2月5日，馬爾代夫總統(tǒng)亞明發(fā)布命令，宣布全國進(jìn)入為期15天的緊急狀態(tài)。當(dāng)晚，中國外交部也將針對馬爾代夫的安全提醒，從3天之前的“謹(jǐn)慎前往”提高至最高級“暫勿前往”，這一安全提醒有效期至2月28日。
國家旅游局于2月6日發(fā)布提醒。
2月6日，國家旅游局再次發(fā)布提醒稱，“近日馬爾代夫首都馬累發(fā)生大規(guī)模集會活動，馬國家已進(jìn)入緊急狀態(tài)，旅游安全風(fēng)險進(jìn)一步提升。國家旅游局提示國內(nèi)旅行社暫停組織赴馬旅游，提醒中國游客密切關(guān)注當(dāng)?shù)鼐謩?，近期暫勿赴馬旅游。在馬中國游客要采取必要措施，確保自身安全，避免前往集會區(qū)域。”
2月28日，中國駐馬爾代夫大使館又發(fā)布提醒稱，“2月20日，馬總統(tǒng)府發(fā)表聲明，宣布根據(jù)議會決議國家緊急狀態(tài)延長30天。目前，馬首都馬累及附近居民島仍持續(xù)發(fā)生集會活動。外交部和中國駐馬使館提醒中國公民密切關(guān)注當(dāng)?shù)鼐謩?，近期暫勿前往馬首都馬累島及附近居民島，謹(jǐn)慎前往其他旅游島。請?jiān)隈R中國公民和機(jī)構(gòu)加強(qiáng)安全防范，避免前往人群密集場所。如遇緊急情況，請及時報(bào)警并聯(lián)系中國駐馬使館”。該提醒的有效期延長至3月22日。
機(jī)票可以退，酒店不能退
意識到可能出現(xiàn)安全問題，黃女士決定取消行程，但沒想到根本無法取消。
2月5日，黃女士致電途牛網(wǎng)要求取消旅行，但客服一天都沒有回復(fù)。2月6日，她再次致電途牛網(wǎng)，客服稱，要扣除馬爾代夫酒店的損失1.92萬元。
“提前19天取消房間，要損失這么多嗎?我索要憑證，客服答復(fù)說應(yīng)該有，但后來又說沒有，并再三解釋出行是安全的，建議不要取消。如果真有問題，等國家旅游局發(fā)布安全聲明之后可以退全款，這樣還沒有損失。而對于我堅(jiān)持要憑證的事情，回復(fù)說讓我再等等。”黃女士對南都記者說。
為了減少損失，黃女士等了幾天，2月9日，黃女士在國家旅游局官網(wǎng)看到“聲明”寫道：“國家旅游局提示國內(nèi)旅行社暫停組織赴馬旅游，提醒中國游客密切關(guān)注當(dāng)?shù)鼐謩?，近期暫勿赴馬旅游。”
“國家旅游局真的發(fā)聲明了，我立即致電途牛要求退全款，但接電話的客服說，幫忙查了下，我的酒店損失直接變成了4.2萬元，簡直不敢相信。”
黃女士與途牛網(wǎng)簽訂的協(xié)議中規(guī)定的“不可抗力”。
南都記者拿到的途牛網(wǎng)與黃女士簽訂的合同第十條寫道：“不可抗力，指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于因自然原因和社會原因引起的。因不可抗力或者意外事件導(dǎo)致無法履行或者繼續(xù)履行合同的，雙方均可以解除合同，合同解除后，乙方退還甲方未發(fā)生的費(fèi)用后不再承擔(dān)其他任何責(zé)任。”
黃女士認(rèn)為，馬爾代夫發(fā)生緊急事件導(dǎo)致無法前往，屬于“不可抗力”，既然是不可抗力，就應(yīng)該根據(jù)協(xié)議取消合同，尚未發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)該退還。
讓黃女士沒有想到的是，途牛網(wǎng)回復(fù)稱酒店無法退款，只能改期出游，并且限定了4月15-20日和5月10日-6月26日兩個時間段。不過，這兩個日期出游的價格要低很多，途牛網(wǎng)表示不能退差價。黃女士又提出可以改期到10月1日期間，但途牛網(wǎng)回復(fù)，需要額外再增加5萬多元費(fèi)用，根本無法達(dá)成一致。
從此，黃女士開始了與途牛“去電—生氣”的循環(huán)，錢要不回來，也沒有合理答復(fù)。“我都沒住酒店，費(fèi)用當(dāng)然是沒有發(fā)生的，合同里也規(guī)定可以退還，那就應(yīng)該退給我。”黃女士質(zhì)疑。她向南都記者出示的電子合同公章顯示，合同簽訂單位系“南京途牛國際旅行社有限公司大連分公司”。
途牛網(wǎng)：沒住酒店也是全損
據(jù)途牛網(wǎng)稱，他們與酒店簽訂的就是“只能改期不能退”的協(xié)議，所以這些費(fèi)用是已經(jīng)發(fā)生的。途牛網(wǎng)與黃女士都認(rèn)可馬爾代夫發(fā)生的事情屬于“不可抗力”，但在“不可抗力”的條件下該怎樣履行合同，雙方產(chǎn)生了分歧。
途牛網(wǎng)公關(guān)部門一位工作人員向南都記者表示，因?yàn)橥九＞W(wǎng)與馬爾代夫酒店簽訂的協(xié)議里規(guī)定，酒店是只能改期不能退款，過了改期的日子，連改期都不行，只能“全損”，也就是一分不退。
“我們和酒店簽署的合同顯示，十五天內(nèi)退訂或沒有入住，都是要承擔(dān)所有損失，所以客人退訂時，也就是2月13日，同酒店核實(shí)損失是全損。”途牛網(wǎng)一位公關(guān)人員回復(fù)南都記者。此外，途牛網(wǎng)還表示，在與客人簽訂合同的時候，馬爾代夫并沒有發(fā)生游行，全國也沒有進(jìn)入緊急狀態(tài)。
“所以，我們跟客人明晰的是雙方的合同責(zé)任。酒店屬于第三方，是與跟我們簽訂的合同，與客人無關(guān)。如果馬代未發(fā)生‘不可抗力’，一切以合同為準(zhǔn)，客人就得執(zhí)行違約責(zé)任。”途牛網(wǎng)公關(guān)表示。
對此，黃女士疑惑不解：“簽訂合同的時候，肯定是沒有發(fā)生‘不可抗力’的，要當(dāng)時就已經(jīng)發(fā)生緊急情況，我肯定不會簽訂合同。但現(xiàn)在發(fā)生了‘不可抗力’，那就應(yīng)該按合同規(guī)定執(zhí)行退款，不能以酒店與途牛網(wǎng)簽訂的內(nèi)容為借口。途牛既然承認(rèn)屬于‘不可抗力’，那就有責(zé)任出示憑證并退款，酒店只能退不能改在合同里并沒有標(biāo)明，應(yīng)給我退全款。”
截至發(fā)稿，黃女士仍然沒有拿回酒店退款。
律師：途牛網(wǎng)有隱瞞誤導(dǎo)嫌疑
在黃女士的遭遇中，律師認(rèn)為，途牛網(wǎng)與黃女士應(yīng)該共同承擔(dān)責(zé)任，且途牛網(wǎng)有“隱瞞、誤導(dǎo)”消費(fèi)者的嫌疑。
上海滬泰律師事務(wù)所律師吳紹平認(rèn)為，旅游地的實(shí)際情況，途牛網(wǎng)作為運(yùn)營方，有義務(wù)告知消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者從別的渠道了解相關(guān)信息，應(yīng)該妥善處理。
“在黃女士第一次要求退款的時候，途牛網(wǎng)客服稱‘再等等’，這樣的行為可能是在隱瞞實(shí)際情況，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者。黃女士又等了幾天，結(jié)果本來承諾的全款退還也沒有實(shí)現(xiàn)。在這樣的情況下，途牛網(wǎng)有義務(wù)承擔(dān)損失。”吳紹平說。
根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條的規(guī)定，不可抗力是指“不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。”
黃女士認(rèn)為，大使館、外交部都發(fā)布了相關(guān)提醒， 而且局勢一直持續(xù)，屬于“不能克服”的客觀情況。黃女士與途牛網(wǎng)也都認(rèn)為這次屬于“不可抗力”。
據(jù)南都記者了解，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行的，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。
