2月28日下午消息，工信部昨日在官網(wǎng)發(fā)布了《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2019年第1號)》，四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)

 2月28日下午消息，工信部昨日在官網(wǎng)發(fā)布了《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2019年第1號)》，四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴17552件，環(huán)比下降5.3%，同比下降22.8%;季度百萬用戶申訴率為8.2人次，環(huán)比下降3.5人次，同比下降0.6人次。

通告顯示，四季度，工業(yè)和信息化部組織對39家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)44項互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)微貸網(wǎng)、猿題庫、鏈家、斗魚直播等14家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號注銷服務(wù)的問題，已督促整改。

以下為《通告》全文：

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2019年第1號)

工信部信管函〔2019〕48號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2018年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

2018年，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到17.5億戶，其中移動電話用戶15.7億戶，4G用戶保持穩(wěn)定增長，總數(shù)達(dá)到11.7億戶。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

一、電信用戶申訴舉報情況

(一)電信服務(wù)申訴情況。四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴17552件，環(huán)比下降5.3%，同比下降22.8%;季度百萬用戶申訴率為8.2人次，環(huán)比下降3.5人次，同比下降0.6人次(詳見附件1、2)。收費(fèi)爭議類申訴占比39.2%，環(huán)比上升2.5個百分點(diǎn);用戶服務(wù)申訴占比39.0%，環(huán)比上升0.4個百分點(diǎn);網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.8%，環(huán)比下降2.9個百分點(diǎn)。各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾信息投訴舉報情況。四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321舉報受理中心)受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴舉報230694件次，環(huán)比下降5.1%，投訴舉報量雖有所下降，但仍處于歷史高位。其中，電話轟炸類型的投訴舉報量9187件次，增速明顯，環(huán)比上升171.9%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴舉報123678件次，環(huán)比上升6.9%，投訴舉報量小幅上升。其中，金融保險類端口垃圾短信投訴舉報量35065件次，環(huán)比上升53.4%;博彩類點(diǎn)對點(diǎn)投訴舉報25651件次，環(huán)比上升121.0%。

(三)不良手機(jī)應(yīng)用舉報情況。四季度，12321舉報受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報103682件次，同比下降9.51%，環(huán)比下降28.39%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的264款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

(四)詐騙電話號碼用戶舉報情況。四季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報11719件次，環(huán)比下降18.98%。相關(guān)電信企業(yè)已對上述舉報號碼進(jìn)行了核實(shí)處置，對涉嫌違法犯罪的通報公安機(jī)關(guān)。

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況

(一)10月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》(工信廳信管函〔2018〕337號)，落實(shí)工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》(工信部聯(lián)信管〔2018〕138號)有關(guān)要求，加強(qiáng)通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延。

(二)11月，工業(yè)和信息化部召開全國信息通信監(jiān)管工作座談會。會議指出信息通信系統(tǒng)要科學(xué)把握行業(yè)發(fā)展形勢，統(tǒng)籌謀劃、主動作為，推動我國信息通信業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。要以推動信息通信技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合為目標(biāo)，支撐服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。要以落實(shí)全面深化改革部署要求為動力，準(zhǔn)確把握新時代信息通信行業(yè)監(jiān)管定位和方向。要以巡視督查反饋問題整改為抓手，推進(jìn)各項工作落細(xì)落實(shí)。

(三)四季度，工業(yè)和信息化部組織對47家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件43款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意消耗用戶相關(guān)賬戶積分、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題(詳見附件3)，已責(zé)令下架。組織對39家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)44項互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)14家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號注銷服務(wù)的問題(詳見附件4)，已督促整改。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和50家增值電信企業(yè)的136項業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)3項業(yè)務(wù)存在客服電話不正確、無法提供服務(wù)等問題(詳見附件5)，已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦18件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。

(四)四季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計攔截虛假“+86”國際來電2470萬次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計發(fā)送疑似詐騙電話提示信息3億次。

(五)四季度，工業(yè)和信息化部通報電信網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報通報情況4期，通報約談省級基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)15家，對11家省級基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行安全責(zé)任考核扣分，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí)。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

(一)經(jīng)營提示

1.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》的要求，全面加強(qiáng)通信資源管理，加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè)，建立騷擾電話長效管控機(jī)制。

2.各企業(yè)要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路的巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對，確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

(二)消費(fèi)提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在出境旅行時，及時查詢通話、短信、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額，注意查收消費(fèi)提示信息。

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)權(quán)益保護(hù)意識和風(fēng)險意識，收到電話營銷騷擾，可通過電話、網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用等途徑向12321舉報受理中心舉報。

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范意識，謹(jǐn)防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外詐騙短信，此類短信多利用用戶個人信息進(jìn)行精準(zhǔn)詐騙，迷惑性較強(qiáng)。

附件：

1.2018年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

2.2018年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3.2018年四季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

4.2018年四季度用戶個人信息保護(hù)抽查發(fā)現(xiàn)問題的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單

5.2018年四季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2019年2月26日

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