2019年1月3日，線女士在新浪黑貓投訴平臺爆料網(wǎng)易考拉自營店購買的加拿大鵝羽絨服可能存疑后，事件經(jīng)過幾天發(fā)酵出現(xiàn)了多次戲劇性反轉(zhuǎn)。就在
2019年1月3日，線女士在新浪黑貓投訴平臺爆料網(wǎng)易考拉自營店購買的加拿大鵝羽絨服可能存疑后，事件經(jīng)過幾天發(fā)酵出現(xiàn)了多次戲劇性反轉(zhuǎn)。
就在2019年1月9日，線女士告訴記者，加拿大鵝官方推翻了此前向網(wǎng)易考拉出具的正品鑒定。
2019年1月8日，網(wǎng)易考拉發(fā)布公告稱：“日前有消費(fèi)者對平臺所售加拿大鵝(Canada Goose)羽絨服真?zhèn)未嬖谫|(zhì)疑，經(jīng)內(nèi)部及加拿大鵝官方雙重核查，結(jié)論顯示網(wǎng)易考拉所售加拿大鵝為正品。”
但就在幾天前，這件網(wǎng)易考拉的羽絨服曾被加拿大鵝官方鑒定為非正品。
線女士向本報記者表示，網(wǎng)易考拉在未和自己溝通的情況下，直接于2019年1月8日發(fā)布了聲明稱所售商品為正品，令她不滿。“在商品還沒有被定性真?zhèn)吻?，網(wǎng)易考拉不應(yīng)急著發(fā)布聲明，而應(yīng)該把事情的真相弄清楚。”
2019年1月10日，記者聯(lián)系到網(wǎng)易考拉相關(guān)工作人員，對方表示：“正在對事件進(jìn)一步跟進(jìn)，目前以發(fā)布的公告為準(zhǔn)。”同日12時許，記者向加拿大鵝官方發(fā)送了采訪提綱，但截至記者發(fā)稿時，對方未做出具體答復(fù)。
誰在說謊?
2018年12月18日，消費(fèi)者線女士在對比了官網(wǎng)、代購、天貓旗艦店等多渠道后，最終在網(wǎng)易考拉平臺以5567.04元的價格購得一件加拿大鵝中長款羽絨服。
2018年12月24日，線女士收到了從香港寄過來的包裹，據(jù)她描述：“收到貨以后感覺不太對，包裝只有一個網(wǎng)易考拉的紙盒，里面沒有加拿大鵝正品的黑色防塵袋等配套包裝。打開一看衣服有點(diǎn)臟，胳膊、袖口以及邊角有多處線頭飄在外面。”
據(jù)線女士了解，正品的加拿大鵝衣服無論是標(biāo)簽、袖口、拉鏈、內(nèi)襯等處均有防偽設(shè)置，因此線女士當(dāng)晚就給加拿大鵝官方發(fā)了衣服驗(yàn)證郵件。在2018年12月25日收到加拿大鵝官方回復(fù)稱，根據(jù)圖片驗(yàn)證衣服為非正品，并生成了181224-000059的案例編號。據(jù)線女士介紹，通過案例編號可以向加拿大鵝官方查詢當(dāng)時由誰問詢、問詢的是什么事件，以及問詢者提供的所有照片備案。
線女士告訴記者，由于收到加拿大鵝官方回復(fù)，她將該郵件轉(zhuǎn)發(fā)給網(wǎng)易考拉，并投訴至網(wǎng)易考拉客戶服務(wù)部，要求其按照購買時的官網(wǎng)承諾進(jìn)行“假一賠十”。網(wǎng)易考拉方面回應(yīng)她稱：“由于光線等原因，有可能對產(chǎn)品有誤解。且經(jīng)過專柜比對，認(rèn)為專柜上的衣服也存在輕微線頭的情況。”
之后，網(wǎng)易考拉向線女士提出了一個解決方案。該方案稱：“加拿大鵝在北京已經(jīng)設(shè)立了旗艦店，加拿大鵝中國區(qū)可以對正品進(jìn)行保修，你以線頭過多為由撥打加拿大鵝中國區(qū)客戶服務(wù)電話，申請維修。如果對方接受衣服，證明是正品;如果拒絕，就認(rèn)定是非正品。”
2019年1月3日，線女士前往位于北京三里屯加拿大鵝專賣店，給店員出示了所拍衣服照片，店員表示該衣服為非正品。線女士自稱已將錄音保存，同時撥打了加拿大鵝中國區(qū)電話，工作人員回應(yīng)稱，加拿大鵝中國區(qū)只承擔(dān)銷售的任務(wù)，不對任何加拿大鵝產(chǎn)品進(jìn)行真?zhèn)悟?yàn)證，所有真假鑒別都由加拿大鵝官方部門承擔(dān)。因此，加拿大鵝中國區(qū)只承擔(dān)售后維修，即便維修了，也無法證明東西一定是正品。
2019年1月10日，記者撥打了加拿大鵝中國區(qū)的客戶服務(wù)電話，接電話的工作人員向記者表示，加拿大鵝中國區(qū)在進(jìn)行售后時會對產(chǎn)品進(jìn)行初步審查，但無法提供辨別真?zhèn)畏?wù)。
值得注意的是，線女士告訴記者，在事情發(fā)生后，她朋友從海外代購了一件加拿大鵝羽絨服，并轉(zhuǎn)手賣給線女士。線女士隨即對該加拿大鵝羽絨服拍了照片，并發(fā)送給加拿大鵝官方查詢，被回復(fù)稱是正品。于是，她便將兩件衣服做了比對，發(fā)現(xiàn)了刺繡、拉鏈上的英文、針腳的密度等多處不同，并詢問網(wǎng)易考拉。
對此，網(wǎng)易考拉方面向線女士提出了另一個“解決方案”。該方案以郵件審查可能存在誤差，要求線女士將衣服郵寄進(jìn)行實(shí)物鑒定。線女士同意了此提議，并表示，在北京找個公證處拿衣服做公證。但網(wǎng)易考拉以距離2019年1月7日時間太短(此前雙方的約定時間)約不到北京地區(qū)公證處為由，建議線女士寄給網(wǎng)易考拉公司所在地的杭州東方公證處。為配合網(wǎng)易考拉進(jìn)行實(shí)物鑒定，線女士接受了提議，并將衣服于2019年1月4日寄往杭州東方公證處。
此時劇情卻產(chǎn)生反轉(zhuǎn)，在網(wǎng)易考拉向加拿大鵝官方發(fā)送了審查郵件后，得到商品是正品的回復(fù)，并生成190105-000132的案例編號。
一件衣服有正品、非正品兩次鑒定讓線女士難以接受。她再次將181224-000059、190105-000132兩個案例編號發(fā)送給加拿大鵝官方再次審核。令人意外的是，2019年1月7日加拿大鵝官方表示兩個案例號均為非正品，推翻了此前向網(wǎng)易考拉出具的正品鑒定。
在事情水落石出前，網(wǎng)易考拉于2019年1月8日通過微博發(fā)布公告稱：“在國家公證機(jī)關(guān)的監(jiān)督和見證下，按照商品拆解圖片，并將商品信息完整反饋至加拿大鵝品牌官方。目前，加拿大鵝官方已回復(fù)并確認(rèn)網(wǎng)易考拉所售加拿大鵝商品為正品。”
鑒定過程透明度不足
加拿大鵝官方的幾次改口，讓網(wǎng)易考拉加拿大鵝商品鑒定陷入“羅生門”。而在消費(fèi)者、網(wǎng)易考拉、加拿大鵝三方的溝通中，也產(chǎn)生了多個分歧點(diǎn)。
在加拿大鵝首次郵件判斷商品為非正品后，網(wǎng)易考拉以可能存在未能準(zhǔn)確提供商品信息等原因懷疑判斷結(jié)果。但在線女士寄往東方公證處后，并未直接對商品進(jìn)行實(shí)物送檢，而是依舊選擇以郵件的方式進(jìn)行判斷。
另值得注意的是，在公證處配合下的送檢中，網(wǎng)易考拉并沒有以平臺身份向加拿大鵝官方說明原委，也沒有提起線女士此前編號181224-000059的案例，而是以一位名叫“Ivy”的消費(fèi)者語氣，表示“自己”買了一件二手的加拿大鵝jacket。但據(jù)線女士坦言，那是吊牌都沒拆的全新衣服。
對于沒有以公司名義發(fā)送詢問郵件等細(xì)節(jié)，網(wǎng)易考拉方面并沒有接受記者采訪。據(jù)其2019年1月8日公告顯示：“鑒于加拿大鵝官方給消費(fèi)者和網(wǎng)易考拉分別出具的鑒定結(jié)果不一致，網(wǎng)易考拉將在公證人員監(jiān)督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進(jìn)行實(shí)物鑒定，爭取能有機(jī)會和消費(fèi)者一起到現(xiàn)場監(jiān)督和見證，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用。”
但僅隔一天，線女士提供的2019年1月9日網(wǎng)易考拉發(fā)給她的溝通情況顯示，如果經(jīng)檢驗(yàn)，商品是正品，需要線女士公開賠禮道歉，消除影響并退還網(wǎng)易考拉所墊付費(fèi)用。對于上述要求，線女士覺得難以理解：“在2019年1月7日告訴網(wǎng)易考拉最新的結(jié)果顯示案例編號181224-000059、190105-000132為非正品的前提下，他們依舊于2019年1月8日堅持發(fā)布了商品為正品的公告。”
除此之外，網(wǎng)易考拉方面公告表示：“將向國家市場監(jiān)督管理總局投訴，要求約談加拿大鵝中國代表處，就其在品牌鑒定流程中的不透明、不嚴(yán)謹(jǐn)，向消費(fèi)者與銷售平臺致歉。同時，也呼吁消費(fèi)者、行業(yè)以及相關(guān)主管部門能夠一起監(jiān)督加拿大鵝，督促其完善相關(guān)鑒定流程。”
北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國電子商務(wù)研究中心研究員趙占領(lǐng)律師告訴記者：“由于加拿大鵝的鑒定過程不可見，鑒定標(biāo)準(zhǔn)不清楚，而且鑒定結(jié)果前后不一，難以判斷哪次鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。事件的關(guān)鍵要看加拿大鵝的再次鑒定結(jié)果，而且需要加拿大鵝說明鑒定結(jié)果的具體依據(jù)。”
浙江墾丁律師事務(wù)所主任張延來也向本報記者表示：“目前主要看品牌方最終的鑒定結(jié)果，正品與否不是技術(shù)問題，是事實(shí)問題，沒有一個所謂的權(quán)威第三方可以鑒定，只能由品牌方給出結(jié)論。”
事實(shí)上，很多電商平臺由于進(jìn)貨渠道多樣，很難判斷售賣產(chǎn)品是否正品。趙占領(lǐng)告訴本報記者：“此類事件很可能也只是供應(yīng)鏈某個環(huán)節(jié)上出問題了。其實(shí)不僅進(jìn)口電商平臺，各種電商平臺上都不時出現(xiàn)銷售非正品的問題，有的是因?yàn)槠脚_對于入駐商家難以管理，有的是商家自身的供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題。”
趙占領(lǐng)認(rèn)為：“如果發(fā)生法律糾紛，電商企業(yè)需要提供相應(yīng)證據(jù)證明自己所售商品為正品，一般需要提供商品進(jìn)貨來源等相關(guān)證據(jù)。”對于電商平臺供應(yīng)鏈?zhǔn)欠駪?yīng)該透明化，張延來也解釋稱：“每家廠商的供貨渠道都不一樣，很難實(shí)現(xiàn)完全透明。”
關(guān)鍵詞： 加拿大鵝 正品鑒定 網(wǎng)易考拉
