昨晚，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(下簡(jiǎn)稱《通知》)，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)(在線旅行社平臺(tái))和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制

昨晚，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(下簡(jiǎn)稱《通知》)，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)(在線旅行社平臺(tái))和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求。《通知》從五個(gè)方面對(duì)航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”等。

不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)票不得退改簽

一段時(shí)間以來(lái)，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴的焦點(diǎn)之一，機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)(以下簡(jiǎn)稱退改簽)服務(wù)中存在的一些亂象也曾引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，《通知》在廣泛聽取和征求社會(huì)多方意見的基礎(chǔ)上，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求。

《通知》從五個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范：

——在旅客購(gòu)買機(jī)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件;

——在把控收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性方面，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽;

——在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，確保全渠道退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致;

——在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢服務(wù)功能;

——在為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，不得收取退票費(fèi)。

《通知》強(qiáng)調(diào)，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件。

代理企業(yè)不得更改退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

除航空公司外，OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對(duì)公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費(fèi)用這一問(wèn)題，《通知》要求OTA和代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用;在旅客購(gòu)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件;OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

與此同時(shí)，民航局還要求中航協(xié)加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對(duì)違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠(chéng)信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，對(duì)航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。

民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，按照民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在抓緊修訂的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺(tái)，屆時(shí)，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

五個(gè)方面完善退改簽收費(fèi)制度

旅客購(gòu)票過(guò)程中，清楚告之退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格

確保全渠道退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致

簡(jiǎn)化退改簽手續(xù),縮短退票還款時(shí)間

旅客因病無(wú)法乘機(jī)要求退票，不得收取退票費(fèi)

關(guān)鍵詞： 費(fèi)率 階梯 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)